Perkembangan e-commerce yang pesat di Indonesia saat ini membuat kegiatan berbelanja secara online menjadi lebih mudah. Meskipun demikian, selalu saja ada kendala-kendala yang masih dirasakan oleh pengguna layanan e-commerce di Indonesia. Terkait hal tersebut, saya mencoba menelusuri beberapa halaman Facebook dan Twitter dari situs-situs e-commerce besar untuk melihat apa saja kendala yang dialami pengguna ketika berbelanja online.
Jika Anda bertanya mengapa saya melakukan penelusuran kecil ini, jawabannya karena saya sendiri pernah mengalami beberapa kendala ketika berbelanja online. Misalnya barang yang saya pesan ternyata sudah habis, tetapi di situs e-commerce yang bersangkutan tertulis masih tersedia satu lagi stoknya. Beruntung layanan costumer service yang diberikan cukup memuaskan sehingga masalah ini bisa teratasi dengan cepat dan barang dapat terkirim.
Dalam penelusuran kali ini saya melibatkan tiga layanan e-commerce, dengan model penjualan yang hampir serupa, melalui halaman resmi media sosial mereka seperti Facebook dan Twitter. Hasilnya ternyata masih bisa diprediksikan. Layanan e-commerce di Indonesia masih memiliki isu utama terhadap pengiriman barang ke konsumen. Dari 30 responden yang berkomentar di halaman Facebook atau Twitter ketiga layanan e-commerce yang saya telusuri, 11 orang masih mengeluhkan barang yang dipesannya tidak terkirim sesuai waktu yang sudah diestimasikan bahkan ada yang tidak terkirim hingga berminggu-minggu.
Keluhan di peringkat kedua yaitu mengenai status pemesanan (order status). Sesungguhnya keluhan keterlambatan pengiriman semua berawal dari keluhan ini terlebih dahulu. Konsumen yang mengeluhkan status pemesanan mereka tak kunjung berubah setelah membayar dan tidak mendapat tanggapan, entah karena terlewat atau sebab lain, maka bisa dipastikan barang yang dipesan akan sampai ke tangan mereka dalam waktu yang lama atau mungkin tidak terkirim.
Pemain e-commerce di Indonesia sepertinya memang lebih memilih jasa pengiriman lokal yang umumnya masih belum memiliki produk atau layanan khusus untuk mendukung layanan e-commerce. Faktor utamanya apalagi jika bukan harga yang lebih murah dibandingkan kompetitor dari luar negeri yang memiliki produk atau layanan khusus e-commerce ini. Meskipun konsumen yang menjadi korban, kita juga tak dapat menyalahkan toko online tersebut sepenuhnya jika faktor utamanya adalah harga. Toh mereka juga hanya mencoba mencari rejeki.
Di samping pengiriman barang, isu-isu lain seperti sistem pembayaran, kesesuaia barang yang dikirim dan ada kerusakan atau tidak, hinga pembaruan status stok barang harus diperhatikan pula. Kenapa? Karena isu-isu tersebut, ditambah dengan isu pengiriman barang, dapat membuat konsumen menjadi kehilangan kepercayaan dengan layanan yang diberikan, bahkan terkadang dapat mengarahkan pada kesimpulan penipuan.
Saya berharap ke depannya layanan e-commerce di Indonesia dapat berkembang lebih baik lagi. Pasar Indonesia sendiri memang bukan pasar yang mudah untuk ditaklukan karena Indonesia sendiri masih merupakan negara yang berkembang dengan segala keterbatasan yang ada. Alangkah baiknya jika layanan pengiriman barang atau logistik lokal juga sudah dapat bersinergi dengan e-commerce lebih baik lagi misalnya dengan menyediakan layanan atau produk khusus yang mendukung layanan e-commerce.
