Urgensi transformasi digital adalah sebuah keniscayaan, lantaran transformasi digital menjadi hal yang krusial dalam menghadapi masa depan dengan segala perubahannya, tak terkecuali bagi pelaku bisnis.
Selama kurang lebih dua tahun, kita telah diperlihatkan bagaimana situasi pandemi mengakselerasi pengadopsian teknologi digital yang banyak menggeser bagaimana konsumen memilih dan berperilaku.
Hal ini dibuktikan, pergeseran perilaku konsumen nyatanya juga membuka peluang besar hadirnya tren social commerce. Sebuah fenomena di mana media sosial dimanfaatkan tak hanya untuk sekedar bersosialisasi, tetapi juga untuk promosi, menjual, dan membeli langsung layanan jasa maupun barang di aplikasi media sosial tersebut. Di Indonesia sendiri, Paypal melaporkan 80% bisnis di Indonesia dijual melalui social commerce dengan market yang ditaksir mencapai kurang lebih $3 miliar menurut McKinsey.
Pentingnya media sosial bagi bisnis dalam menghadirkan interaksi dan customer experience yang menyenangkan
Dari platform media komunikasi dan sharing sederhana, kini media sosial menjadi multifunction apps yang dimanfaatkan oleh banyak peluang bisnis untuk promosi, yang telah mengintegrasikan visual, audio, chat, dan sekarang fitur belanja (shop) dalam aplikasinya. Faktor ini, menjadikannya sebagai platform multifungsi dan dimanfaatkan oleh pelaku bisnis untuk menarik pelanggan dan membangun pengalaman konsumen dengan social commerce. Konsumen bisa memberikan ulasan, klik, dan memesan sembari menghabiskan waktu mereka berselancar di media sosial.
Salah satu platform social commerce yang diadopsi mayoritas bisnis adalah Instagram. Keseluruhan interaksi yang dapat dilakukan di Instagram memberikan kemudahan kepada brand berinteraksi langsung dengan konsumen. Dari sisi konsumen, brand yang mudah dijangkau ini memberikan customer experience yang menyenangkan karena brand hadir di platform yang biasa mereka gunakan dan memberikan ruang untuk berinteraksi langsung dengan konsumen.
Namun begitu, banyak pelaku bisnis yang masih menemui kendala dalam menghadirkan layanan pelanggan (customer service) yang prima. Padahal, customer service merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembelian. Seperti tidak responsif kepada calon pembeli yang bertanya di kolom komentar atau melalui Direct Message (DM) akibat terlalu banyaknya jumlah pesan yang diterima.
Fenomena ini juga didukung oleh data dari Forrester yang menunjukkan interaksi customer service secara digital akan meningkat sebanyak 40%. Pandemi menciptakan tren di mana orang-orang sangat menggantungkan pembelian pada online shopping, digital financial services, dan telemedicine. Terbatasnya pelayanan langsung oleh brand di masa pandemi mendorong banyak konsumen berinteraksi dengan brand secara digital, dan dari hasil survei menyatakan customer akan terus melakukan hal ini kedepannya.
Instagram jadi kanal social commerce paling diminati
Masyarakat Indonesia menggunakan berbagai macam aplikasi media sosial. Salah satu aplikasi dengan persentase pengguna terbanyak di Indonesia yakni sebesar 79% adalah Instagram. Aplikasi yang hadir sebagai tempat berbagi foto dan video dengan berbagai fitur. Artinya, Instagram menjadikan unsur visual sebagai attention grabber utamanya.
Adanya layanan khusus bagi pelaku bisnis seperti profil bisnis dan iklan juga makin menambah keunggulan Instagram. Ditambah lagi saat ini telah hadir fitur Instagram shopping yang memuat barang dan harga serta link website/e-commerce yang bisa diakses seluruh pengguna Instagram.
Hal ini sejalan dengan laporan “Asia Social Commerce Report 2018” oleh PayPal dan Blackbox Research, yang menyatakan 63% responden menilai media sosial khususnya Facebook dan Instagram lebih mudah meraih pasar potensial yang lebih luas; 57% responden menilai lebih gampang membuka bisnis melalui media sosial; dan 48% responden mengatakan platform ini dapat meningkatkan jaringan teman dan kenalan yang bisa mendorong pertumbuhan bisnis.
Messenger API for Instagram bantu tingkatkan pelayanan bisnis
Dilansir laman induk Instagram sendiri, Meta Business, 90% pengguna Instagram mem-follow setidaknya satu akun brand. Meta Business juga membeberkan masih ada brand yang tidak memberikan tanggapan terhadap komentar konsumen baik di Instagram maupun di Facebook. Padahal, ketika brand bisa dengan cepat merespon dan berkomunikasi secara personal bukan dengan template, maka itu dapat memberikan customer experience yang menyenangkan dan mengubah potensial konsumen menjadi pembeli dan pelanggan. Selain itu, dengan semakin populernya Instagram sebagai kanal komunikasi bisnis, jumlah pesan DM Instagram bagi beberapa bisnis semakin meningkat sehingga sulit untuk mengelolanya.
Untuk mengatasi masalah ini, Instagram meluncurkan Messenger API for Instagram pada pertengahan tahun ini, yakni seperangkat programming code yang dapat digunakan untuk mengirimkan data dari Instagram ke platform yang terintegrasi dengannya.
Artinya, pengguna Messenger API for Instagram dapat mengakses pesan yang masuk ke Instagram mereka melalui platform lain yang telah diintegrasikan, tanpa harus log in ke akun Instagramnya. Selain itu, integrasi ini juga memungkinkan bisnis yang memiliki beberapa akun Instagram, mengakses pesan dari semua akunnya melalui suatu platform yang sama.
Perlu diketahui bahwa Messenger API for Instagram yang resmi dan kredibel hanya bisa didapatkan melalui partner resmi Instagram dan Facebook, seperti Qiscus
Qiscus jadi partner resmi Messenger API for Instagram
Di Qiscus, layanan Messenger API for Instagram diintegrasikan dengan dasbor Qiscus Multichannel Chat. Artinya bisnis yang menggunakan kedua layanan ini, dapat mengakses seluruh pesan yang masuk ke Instagram bisnisnya melalui dashboard Qiscus Multichannel Chat saja.
Layanan Messenger API for Instagram yang terintegrasi dengan Qiscus Multichannel Chat ini memiliki beberapa keunggulan yang membedakannya dengan Instagram business biasa.
Multichannel Chat milik Qiscus ini dapat mengintegrasikan semua saluran pesan, sehingga semua pesan yang masuk di kanal-kanal media yang dimiliki baik itu WhatsApp, Facebook, maupun Instagram dapat terbaca dan terpantau melalui satu User Interface (UI) yang sama. Artinya, agen Customer Service (CS) yang menangani pesan konsumen tidak perlu berpindah-pindah aplikasi dan memungkinkan pemilik bisnis memberikan respon cepat dan selalu siap menangani pesan pelanggan selama 24/7. Pelaku bisnis juga bisa mendapatkan insight performa bisnis dan performa kerja agen CS secara realtime melalui fitur analytics.
Lebih lanjut, terdapat fitur multilevel agent, yang memungkinkan bisnis mengatur role setiap tim member yang mengakses dashboard, seperti Admin, Supervisor, dan Agent.
Messenger API for Instagram yang terintegrasi dengan Multichannel Chat Qiscus ini dapat dinikmati pelaku bisnis yang sudah mengatur profilnya menjadi Instagram Bisnis dan akun tersebut telah ditautkan ke halaman Facebook yang dimiliki oleh brand serta tanpa adanya limitasi dari jumlah followers.
Belajar dari pengalaman Morula IVF Indonesia, klinik fertilitas yang raih skor tinggi customer satisfaction
Sama seperti brand kebanyakan saat ini, Morula IVF Indonesia yang memiliki program andalan bayi tabung ini juga memiliki media sosial yang berfungsi untuk berbagi informasi baik klinik maupun medis. Khusus pada Instagram, brand yang sudah berdiri sejak 1997 dan memiliki 10 cabang tersebar di kota-kota besar di indonesia ini telah mengantongi pengikut Instagram sebanyak ratusan ribu followers.
Sebagai brand yang terjun di layanan kesehatan, maka menjadi hal yang wajib bagi Morula IVF Indonesia memberikan kualitas pelayanan yang bermutu bagi pasien dan calon pasien sehingga mereka merasa percaya, nyaman dan aman. Setidaknya ada puluhan hingga ratusan pesan masuk ke Instagram Morula IVF Indonesia melalui fitur pesan privat Direct Message (DM) baik untuk berkonsultasi maupun membuat jadwal janji temu. Belum lagi lewat fitur Instagram yang lain seperti komentar di unggahan Feeds, Instagram Story, maupun Mention.
Berkat Messenger API for Instagram yang terintegrasi dengan Multichannel Chat dari Qiscus, Morula IVF Indonesia mampu mengelola pesan masuk hanya dengan satu dashboard, yang mampu memudahkan tim media sosial Morula IVF Indonesia untuk meningkatkan efisiensi dalam menjawab pesan dan menjadi lebih fast response dengan adanya fitur auto reply, dan quick reply yang bisa dilakukan dengan hanya satu klik. Terlebih lagi, Morula IVF Indonesia memegang SOP maximum response time untuk chat dibalas paling lama selama 3 menit
Tak hanya itu saja, Qiscus sebagai partner resmi Messenger API for Instagram juga menyediakan fitur yang mampu membuat rekapan berbagai data terkait pelayanan komunikasi brand di Instagram, yaitu fitur analytics. Data tersebut mampu menunjukan jumlah pesan yang masuk ataupun topik yang sering ditanyakan, sehingga membantu memperlancar Morula IVF Indonesia dalam menciptakan strategi improvement kedepannya.
Secara keseluruhan, penerapan layanan dari Qiscus ini membawa dampak yang signifikan bagi pelayanan Morula IVF Indonesia. Terbukti dari CSAT (Customer Satisfaction) Score, sebuah metrik bisnis yang digunakan perusahaan untuk mengukur angka kepuasan pada keseluruhan pengalaman konsumen, Morula IVF Indonesia mampu meraih skor 4,86 dari total skor tertinggi yaitu 5.
Selain Morula IVF Indonesia, terdapat ratusan bisnis lainnya yang juga telah menggunakan solusi Messenger API for Instagram dan Qiscus Multichannel Chat untuk meningkatkan kualitas customer service-nya.
Bagi Anda yang ingin mengadopsi teknologi ini untuk bisnis Anda, saat ini Qiscus tengah menyediakan percobaan layanan Messenger API for Instagram dan Qiscus Multichannel Chat selama 90 hari secara gratis, kunjungi www.qiscus.com. Hilangkan semua hambatan dan rasakan mudahnya berbisnis mulai dari sekarang.
Disclosure: Artikel ini disponsori oleh Qiscus.com
