Ekspektasi konsumen dalam merencanakan perjalanan kini telah melampaui sekadar perbandingan harga. Menjawab tingginya tuntutan akan penyelesaian masalah yang instan, tiket.com memperdalam kolaborasi teknologinya dengan Microsoft.
Kemitraan strategis yang telah berjalan sejak 2023 ini difokuskan pada penguatan arsitektur Online Travel Agent (OTA) melalui integrasi Agentic Artificial Intelligence (AI).
Langkah transformasi digital ini bertumpu pada ekosistem Microsoft Azure, Azure OpenAI Service, dan Microsoft Foundry. Tujuannya adalah merancang sistem respons adaptif yang mampu mengeksekusi kendala operasional, misalnya seperti perubahan jadwal keberangkatan atau pengajuan refund mendesak secara otomatis dan real-time.
“Di tiket.com, kami percaya pengalaman traveling terbaik tidak hanya dibangun dari layanan yang cepat, tetapi dari kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan menghadirkan solusi di saat yang tepat,” tegas Irvan Bastian Arief, PhD selaku Vice President of Data and AI di tiket.com.
“Lewat integrasi AI pada aplikasi yang dibangun di atas ekosistem Microsoft Azure, kami menghadirkan cara baru bagi pelanggan untuk menyesuaikan kebutuhan layanan perjalanan secara lebih personal, cepat, dan terhubung di setiap prosesnya,” tambahnya.
Apa Itu Sistem CRATER dan Bagaimana Cara Kerjanya?
Sebagai inti dari pembaruan ini, tiket.com mengembangkan sistem internal bernama CRATER (Customer Real-time & Automatic inTElligence Response). Ini adalah asisten intelligent berbasis Agentic AI yang berdiri di atas infrastruktur Microsoft Foundry.
Sistem ini tidak sekadar bertindak sebagai chatbot pencari informasi, melainkan mampu memproses bahasa sehari-hari pengguna untuk langsung mengeksekusi tindakan pada sistem internal. Beberapa kapabilitas utama CRATER meliputi:
-
Pemeriksaan status pemesanan tiket atau akomodasi secara instan.
-
Pemrosesan update perjalanan dinamis tanpa berpindah kanal.
-
Eksekusi pengajuan refund yang terhubung langsung dengan sistem pembayaran.
-
Penambahan layanan ekstra (seperti bagasi atau asuransi) dalam satu percakapan.
Berkat teknologi Microsoft AutoGen dan Foundry AI Guardrails, CRATER mampu beroperasi secara aman tanpa risiko keamanan data. Dampak dari implementasi sistem ini sangat signifikan, mencatatkan lonjakan interaksi sebesar 650%dari sebelumnya 10 ribu menjadi lebih dari 75 ribu interaksi setiap bulannya.
Efisiensi Operasional Melalui Fitur “Halo Tiket”
Dalam industri travel, kualitas platform diuji ketika pelanggan menghadapi kendala. Untuk mengakomodasi hal ini, tiket.com juga meluncurkan halo tiket, sebuah solusi layanan pelanggan proaktif lintas divisi (mencakup tim Customer Service, Data Science, hingga Product).
Berikut adalah ringkasan dampak metrik operasional setelah implementasi sistem kecerdasan buatan pada platform tersebut:
Visi Layanan Travel Digital Masa Depan
Transformasi berbasis cloud ini menjadikan fungsi customer service di tiket.com sebagai pendorong loyalitas merek, bukan sekadar unit pendukung operasional. Fiki Setiyono, Azure Go to Market Lead Microsoft ASEAN, menyatakan bahwa inovasi ini didesain untuk menciptakan solusi bisnis yang berdampak nyata.
“Melalui ekosistem Microsoft Azure, kami mendukung terciptanya layanan yang lebih cerdas, responsif, dan relevan dengan kebutuhan perjalanan yang diinginkan oleh pelanggan,” pungkas Fiki.
Ekspansi teknologi ini diproyeksikan akan menjadi standar baru bagi platform OTA secara global, mendorong ekosistem pariwisata yang lebih ramah pengguna dari proses pemesanan hingga pasca-perjalanan.
—
Disclosure: Artikel ini disusun dari rilis dengan bantuan AI dan dalam pengawasan editor.
