Infobip, platform komunikasi berbasis cloud global, meluncurkan eBook “The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World” di Kuala Lumpur. Publikasi ini menganalisis bagaimana AI menjadi standar baru untuk melayani pelanggan hyper–digital di Asia Pasifik yang menginginkan interaksi always-on dan respons instan dari brand.
Tingkat penetrasi mobile di Asia Pasifik telah melampaui 100% di hampir semua pasar, dengan Hong Kong mencapai 264%, Singapura 150%, dan Indonesia 110%. Kondisi hyper–connectivity ini menciptakan perilaku konsumen baru yang aktif menggunakan lima hingga enam aplikasi messaging berbeda secara bersamaan.
Tantangan Operasional dalam Era Digital
Laporan Infobip yang didukung riset IDC mengungkap 43% bisnis di Asia Pasifik menganggap peningkatan customer experience sebagai tantangan operasional terbesar. Permasalahan utama meliputi data yang terpisah-pisah, strategi channel yang tidak terhubung, dan tingginya biaya penyediaan layanan 24 jam di berbagai negara dengan bahasa dan regulasi berbeda.
Nikhil Batra, Senior Research Director IDC Asia-Pasifik, menyatakan: “Diskusi tentang penggunaan AI untuk customer engagement di Asia Pasifik kini telah bergeser dari ‘kalau’ menjadi ‘seberapa?’ – ‘seberapa dalam dan seberapa cepat’ penerapannya. Pelanggan yang selalu aktif kini menuntut kepuasan instan, sesuatu yang tak lagi dapat dipenuhi model bisnis tradisional.”
Investasi AI Mencapai US$30 Miliar pada 2027
IDC memprediksi transaksi pelanggan di Asia Pasifik akan mencapai lebih dari US$32 miliar melalui agen AI pada 2028. Total investasi untuk infrastruktur dan platform AI diproyeksikan melampaui US$30 miliar pada 2027 untuk menghadirkan layanan personal dan always on yang menjadi standar ekspektasi pelanggan.
Velid Begovic, VP Revenue APAC di Infobip, menjelaskan: “Asia-Pasifik bukan sekadar negara pengguna mobile, bahkan sekarang sudah mobile-saturated, yaitu layanan mobile sudah mendominasi kehidupan masyarakat. Sehari-hari, masyarakat di kawasan ini aktif menggunakan lima hingga enam aplikasi messaging berbeda, dan bisa berpindah-pindah antar aplikasi dengan mudahnya.”
Investasi AI untuk layanan pelanggan dan pemasaran di Asia Pasifik tumbuh dengan CAGR 35% hingga 2029. Pada 2028, sebanyak 40% brand B2C kelas menengah di kawasan ini diperkirakan akan memanfaatkan agen AI untuk menawarkan layanan eksklusif yang sebelumnya hanya tersedia bagi pelanggan premium.
Platform CXOP dengan Agentic AI
Infobip menghadirkan Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP) yang memanfaatkan agentic AI sebagai penggerak utama dalam setiap interaksi pelanggan. Platform ini mengintegrasikan messaging, otomatisasi, dan dukungan berbasis AI dalam satu sistem cerdas yang dapat menyesuaikan diri dengan perilaku, emosi, dan tujuan pelanggan secara real–time.
Begovic menambahkan: “Yang kita lihat sekarang adalah lompatan besar. AI bukan lagi sekadar alat untuk menjawab FAQ, tetapi sudah menjadi agen yang mampu mengkoordinasikan pertukaran produk di berbagai messaging platform tanpa intervensi manual. Generative AI kini dapat menyusun pesan yang terasa dibuat khusus untuk satu orang, sesuai bahasa yang digunakan, dengan nuansa budaya yang tepat.”
Infobip telah meraih berbagai pengakuan internasional, termasuk posisi Leader dalam Gartner Magic Quadrant untuk CPaaS selama tiga tahun berturut-turut dan masuk dalam daftar 75 Perusahaan Paling Inovatif di Eropa versi Fortune 2025. eBook “The AI Advantage” dapat diakses melalui https://bit.ly/40X54uy Sebagai panduan praktis bagi bisnis di Asia Pasifik untuk mengubah AI dari sekadar kata kunci menjadi keunggulan kompetitif nyata.
Disclosure: Artikel ini ditulis dengan bantuan AI dan dalam pengawasan editor.
