Pelanggan adalah raja, tapi tidak dengan pelanggan yang tidak memiliki nilai kesopanan. Sebagai bisnis yang berorientasi kepada kepuasan pengguna pengalaman dan kualitas layanan yang diberikan adalah hal yang utama.
Namun sering kali kita bertemu dengan pelanggan yang kadang mengalami pengalaman kurang menyenangkan dengan pelayanan kita, ketemu dengan banyak masalah dan mendapatkan produk tidak sesuai dengan harapan mereka. Pelanggan-pelanggan seperti itu yang wajib diantisipasi untuk tetap menjaga citra bisnis di masyarakat, termasuk mencegah kehilangan pelanggan.
Mengidentifikasi pelanggan yang kecewa
Bisnis jelas membutuhkan pelanggan, selain untuk mendapatkan keuntungan, pelanggan juga berperan dalam memberi masukan untuk menyempurnakan layanan atau produk. Namun tidak semua pelanggan bahagia dengan produk atau layanan yang diberikan, beberapa di antara mereka kecewa. Untuk itu penting untuk membedakan pelanggan yang bahagia dan pelanggan yang kecewa.
Tanda-tanda yang bisa dibaca untuk mengidentifikasi seorang pelanggan kecewa adalah dengan melihat frekuensinya menghubungi layanan pelanggan. Mungkin wajar seorang pelanggan meminta bantuan atau informasi kepada petugas layanan pelanggan, namun jika itu sering dan terus meningkat intensitasnya dari waktu ke waktu bisa jadi mereka adalah pelanggan yang kecewa. Bisnis harus mengetahuinya dengan cepat untuk bisa cepat mengantisipasinya.
Tanda berikutnya adalah pelanggan mulai membanding-bandingkan. Selalu wajar jika pelanggan melakukan komplain, tapi jika mulai membanding-bandingkan mungkin mereka merasa pelayanan atau produk kita di bawah standar atau ekspektasi mereka.
Tanda selanjutnya yang bisa diamati adalah dari internal. Jika karyawan sudah mulai jengah atau komplain dengan seorang pelanggan bisa jadi pelanggan tersebut kecewa dan mulai mengganggu karyawan kita. Tanda lainnya juga bisa dibaca melalui tagihan yang urung dibayarkan tepat waktu dan selalu diikuti dengan komplain di media sosial.
Memuaskan pelanggan yang kecewa
Tidak mudah untuk menghadapi orang-orang yang kecewa, akan tetapi bersikap wajar dan tetap menghormati mereka adalah keharusan. Ada beberapa cara yang bisa dicoba, salah satunya adalah mendengarkan apa yang mereka keluhkan dengan sepenuh hati, dengan penuh perhatian dan empati. Karena setiap pelanggan yang kecewa pasti mengalami pengalaman yang kurang baik, hal tersebut bisa saja muncul dari pelayanan bisnis yang memang kurang baik atau memang pelayanan yang diberikan jauh di bawah ekspektasi pelanggan.
Di saat penanganan ini peran serta staf pelayanan pelanggan sangat sentral. Mereka harus menjadi pendengar yang baik dengan penuh empati, dan mencari titik permasalahannya untuk bisa diselesaikan dengan segera.
Selain mendengar, bisnis juga wajib melakukan segala hal yang terbaik untuk mengatasi permasalahan yang ada. Selalu komunikasikan dengan sopan dan lakukan segala hal untuk bisa menolong dan mengatasi kekecewaan. Bisa juga dicoba dengan menawarkan promo atau penawaran menarik kepada pelanggan tersebut untuk mengurangi kekecewaan mereka.
