Memiliki banyak user aktif dan interaksi yang tinggi merupakan impian semua startup yang memiliki platform komunitas. Tapi pada kenyataannya membangun platform komunitas harus turut serta merangkul sisi negatifnya, seperti friksi dan perbedaan pendapat. Membiarkan ratusan bahkan jutaan orang saling memberikan pandangan atau komentar di satu platform memang berisiko. Pasalnya tidak semua orang memiliki penerimaan yang baik terhadap sebuah komentar atau gesekan yang terjadi bahkan beberapa cenderung sering memprovokasi dan terprovokasi dalam kehidupannya di internet. Kontrol perlu, tapi ada faktor lain seperti terus memperbaiki platform, menegakkan kebijakan, dan aktif berkomunikasi dengan pengguna menjadi hal yang tak bisa dilupakan.
Sama seperti di kehidupan sosial di kehidupan nyata di mana bertukar pandangan bisa berpotensi menimbulkan gesekan pendapat dan berujung pada tindakan yang lebih ekstrim, kehidupan di platform komunitas bahkan bisa lebih buruk. Faktor pengguna anonim bisa saja dimanfaatkan oleh sebagian orang untuk membuat posting berita, komentar tanpa bertanggung jawab dan akhirnya memicu gesekan antar pengguna.
Sebagai pengelola platform komunitas terutama bagi mereka yang sedang membangun bisnis di sektor ini perlu diperhatikan bahwa kontrol saja tidak cukup. Ada beberapa hal lain yang wajib di perhatikan seperti tetap berusaha untuk memperbaiki produk (platform) komunitas untuk membuat nyaman pengguna, secara konsisten menegakkan kebijakan dan rules yang sudah ditetapkan, dan berperan aktif untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan pengguna untuk mendengarkan masukan dan saran yang membangun.
Produk. Produk. Produk.
Disampaikan Gina Bianchini, CEO dan Founder dari Mightybell, sebuah platform komunitas modern, produk memiliki peranan penting. Menurutnya produk adalah 90 persen faktor yang bisa menjadi solusi untuk permasalahan platform komunitas. Berinvestasi pada produk merupakan hal yang paling efektif untuk membangun kepercayaan antara komunitas dengan perusahaan untuk dua alasan.
Pertama, produk dapat digunakan untuk memberikan pendekatan yang halus untuk menyoroti apa yang baik dan meminimalisir yang buruk (perilaku pengguna, baik posting maupun komentar). Membuat pengaturan untuk meredam perilaku ‘troll’, ‘bullying’, atau apapun yang merujuk pada sesuatu yang negatif dan bisa menyebabkan gesekan bisa lebih efektif daripada mengubah pengalaman pengguna dengan menerapkan peraturan yang konfrontatif.
Dukungan dan Hubungan Komunitas Pengguna.
Kedua, memperbarui produk secara berkala menunjukkan kepada relawan moderator bahwa mereka penting bagi perusahaan. Dukungan terhadap fitur produk adalah inti dari hubungan antara platform dan pengguna. Prioritas yang diambil menunjukkan di mana Anda menginvestasikan waktu, tim, dan uang.
Pemimpin platform (dalam hal ini admin atau moderator yang ditunjuk) juga harus terlihat dan terlibat untuk berinteraksi dengan pengguna. Pimpinan platform komunitas yang baik bertindak seperti pejabat terpilih. Mereka mengatur dan mengkoordinasi meet up pengguna, berbagi berita tentang layanan di publik dan pers dan yang paling penting membangun hubungan langsung dengan pengguna di dalam platform. Mereka harus terlihat, terbuka, dan terlibat. Pendekatan terbuka
Dalam pemilihan moderator atau administrator pun harus diperhatikan. Mereka akan memegang peran sentral dan krusial dalam platform. Salah satu hal yang paling masuk akal adalah dengan melakukan verifikasi. Mengandalkan seseorang di luar CEO atau pendiri untuk mewakili perusahaan di kalangan komunitas di dalam platform adalah risiko, untuk itu perlu adanya verifikasi untuk memastikan kualitas dan tanggung jawab mereka.
