Salah satu faktor yang membuat pelanggan betah terhadap sebuah produk adalah pelayanan konsumen atau customer service yang baik. Baik itu karena pelayanan yang memuaskan dari segi kecepatan, informasi yang membantu, hingga komunikasi yang nyaman. Berikut ada beberapa tahapan yang bisa dilakukan organisasi atau bisnis untuk strategi pelayanan konsumen.
Identifikasi pengguna dan strategi komunikasi
Strategi komunikasi dengan pengguna akan sangat tergantung dengan bagaimana bisnis mengenali penggunanya. Demografi seperti umur, pendidikan, dan lain sebagainya memiliki peran penting bagaimana nantinya bisnis menentukan strategi komunikasi, seperti gaya komunikasi, bahasa, dan lain sebagainya.
Menentukan strategi komunikasi di awal cukup penting bagi setiap bisnis yang memutuskan untuk memiliki layanan pelanggan. Karena setiap orang yang ada di divisi layanan pelanggan akan mewakili bisnis berkomunikasi dengan pengguna. Pastikan juga value yang dimiliki bisnis sesuai dengan strategi komunikasi yang dipilih.
Menentukan kanal komunikasi
Karena kini banyak cara untuk bisa berkomunikasi dengan pengguna bisnis harus bisa memlilih melalui cara seperti apa mereka bisa dihubungi. Jika dulu hanya ada kantor dan telpon sekarang ada media seperti email, media sosial, live chat, dan semacamnya.
Tidak perlu hadir di semua kanal, hanya cukup hadirkan yang dirasa paling mudah dan paling efisien untuk bisa berkomunikasi dengan pengguna. Jangan lupa faktor kenyamanan, kadang pengguna butuh bercerita panjang tentang keluhannya. Sebaliknya, kadang kita juga harus memberikan panduan hal teknis terkait dengan produk. Kuncinya, yang paling efektif untuk menjalin komunikasi.
Tentukan metrik yang akan digunakan
Yang termasuk dalam strategi menyusun layanan pelanggan adalah menentukan metrik untuk mengukur sejauh mana layanan pelanggan bekerja dan tentunya bermanfaat. Berikut ada beberapa metrik yang bisa digunakan dalam pengukuran layanan pelanggan:
- First response time: waktu yang diperlukan customer service agent untuk membalas pesan yang disampaikan oleh pengguna.
- First contact resolution rate: persentase kasus yang diselesaikan setelah kontak pertama dengan klien.
- Interaction to resolution: rata-rata interaksi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan sebuah kasus.
- Escalation rate: persentase pengguna yang menuntut berbicara dengan perwakilan atau divisi yang lebih tinggi.
- Customer satisfaction: nilai kepuasan pelanggan, biasanya dibuat rentang dan harus menyiapkan survei atau umpan balik untuk mendapatkan jawaban dari pengguna.
Siapkan agen dengan baik
Ketika berbicara dengan pengguna, customer service agent akan mewakili perusahaan. Untuk itu sangat penting menyiapkan mereka dengan informasi menyeluruh mengenai visi, produk, dan nilai yang diusung perusahaan.
Terutama masalah produk, sebisa mungkin agen harus mengetahui seluk beluk produk yang ditawarkan. Tak hanya soal informasi dasar seperti jumlah atau deskripsi fitur, tetapi juga mengenai cara memecahkan sebuah masalah.
