Scale up merupakan salah satu tahapan dalam bisnis rintisan. Di tahap ini startup menambahkan “bahan bakar” ke dalam mesin produksi untuk berkembang pesat ke dalam pangsa pasar yang dinamis dan penuh persaingan. Berbeda dengan proses starting up, saat bisnis mengejar product/market-fit, pada proses scale up banyak hal yang harus disesuaikan, salah satu yang paling signifikan adalah seputar kepemimpinan.
HubSpot mengawali debutnya sebagai startup media. Kini usianya telah menginjak 9 tahun. Dari pemaparan Brian Halligan selaku CEO HubSpot, selama 6-7 sejak bisnis berdiri mereka masih dalam mode “startup”, baru setelah itu sampai sekarang Brian menyalakan mode “scale up” mengingat kebutuhan bisnis kian meningkat. Dari situ ada beberapa pembelajaran tentang kepemimpinan yang ia catat, sebagai langkah pemimpin bisnis yang sedang dalam mode “scaling up“.
Faktor kepemimpinan
Selama beberapa tahun HubSpot mengadakan survei ke seluruh karyawannya, merilis dua pertanyaan yang dapat dijawab secara anonim. Dua poin pertanyaan merujuk pada seberapa besar sang karyawan merujuk HubSpot sebagai tempat kerja kepada rekannya dan yang kedua tentang alasan mengapa mereka merekomendasikan atau tidak merekomendasikannya. Cara ini ditempuh untuk mengevaluasi keyakinan karyawan di tiap divisi, pada ujungnya akan dihubungkan pada performa dan gaya kepemimpinan tiap kepada divisi tersebut.
Ketika skor survei turun, strategi khusus digencarkan, dengan mengumpulkan tren data historis dan komentar di survei tersebut dan mendiskusikannya dengan pemimpin divisi untuk menyusun rencana perbaikan. Sebuah strategi gemilang biasanya diluncurkan dan ternyata hasilnya sering kali makin memburuk. Pada akhirnya pola tersebut ditemukan. Strategi baru berjalan dengan hadirnya manajer baru.
Dari sini dapat diambil beberapa kesimpulan. Pertama, setelah tim kehilangan kepercayaan pada pemimpinnya, hampir tidak mungkin untuk mendapatkan kepercayaan tersebut kembali. Kedua, pemimpin memiliki “sweet spot“, ada fase berkembang dan tidak berkembang. Manusiawi. Ketika tidak sedang dalam fase gemilang tersebut, mereka tak harus ditempatkan pada pengelolaan tim besar dalam proses scale up. Pengalaman manajemen kadang bisa dihiraukan dalam fase starting up, namun dalam fase scale up mutlak diperlukan.
Faktor penyelesaian masalah
Permasalahan dalam bisnis harus selalu diidentifikasi dari awal dan pemimpin diwajibkan memiliki peran dominan dalam hal ini. Beberapa bisnis dihadapkan pada permasalahan sistematis yang dapat berdampak kepada organisasi secara keseluruhan. Bagaimana strategi penyelesaian menjadi kunci untuk menyelamatkan keutuhan tim dan proses bisnis. Di bisnis digital hal ini akan menjadi tantangan umum, mengingat tuntutan perubahan yang sangat cepat.
Ketika sebuah startup digital menghadirkan fitur baru, hal ini memaksa pelanggan untuk mengadopsi konten dengan user experience yang berbeda. Beberapa pelanggan mudah beradaptasi, beberapa banyak bertanya tentang berbagai hal baru yang disuguhkan, dan banyak lagi mencoba memberikan protes terhadap kenyamanan dengan sistem sebelumnya.
Ketika masalah muncul, tim mencoba melayani semua kebutuhan dan desakan pelanggan. Ketika tuntutan tersebut meningkat, tidak hanya tim customer service yang dicerca pertanyaan, tim pemasaran pun turut menerima pertanyaan dari pelanggan, sehingga mengganggu KPI penjualan.
Belajar dari kesalahan juga menjadi kunci untuk tidak terjerumus pada lubang bencana yang sama. Strategi menghindari kesalahan yang sama dapat dilakukan dalam berbagai hal. Di HubSpot, setiap bulan diadakan pertemuan internal antar manajer. Di dalamnya setiap divisi harus mempresentasikan beberapa hal. Selain metrik kemajuan, dalam slide juga harus selalu dituliskan poin-poin kesalahan yang pernah terjadi sebelumnya. Sebagai pengingat dan mematangkan kepekaan dalam menghindari isu yang sama tersebut.
Ketika bisnis menginjak masa scaling up, setiap komponen yang ada di dalamnya akan berhubungan erat. Tim pemasaran, tim pengembang, tim konten dan tim operasional harus berada dalam satu visi yang sama dengan performa yang sama-sama kuat. Semua bergerak cepat dan akan membutuhkan dukungan baik di masing-masing aspek.
Faktor penentuan keputusan
Penentuan keputusan perlu dilakukan secara cepat dan tepat, mengingat di fase ini gempuran persaingan bisnis akan sangat terasa. Pemimpin perlu jitu mengambil keputusan. Ketika dihadapkan pada sebuah meeting yang mungkin akan banyak yang mengajukan pendapat, pastikan sebagai pemimpin memilih keputusan berdasarkan pilihan yang tepat, bukan keputusan yang didasarkan pada argumen yang paling populer. Perdebatan akan terjadi, tapi wewenang pemimpin harus kuat dengan mengambil keputusan yang paling logis dan berdasar.
