Teknologi Conversational AI menjadi bagian esensial dalam membangun keterlibatan pelanggan dalam jangka panjang di Asia Pasifik, menurut laporan terbaru Infobip hasil kolaborasi dengan IDC. Laporan ini mengungkapkan bahwa sebagian besar konsumen di wilayah tersebut lebih menyukai interaksi yang personal dengan brand.
Conversational AI adalah teknologi kecerdasan buatan (AI) yang mampu untuk menirukan atau mensimulasikan percakapan manusia pada umumnya. Teknologi ini dimungkinkan oleh natural language processing atau NLP, sebuah bidang AI yang memungkinkan komputer untuk memahami dan mengolah bahasa percakapan manusia dan model AI yang dapat mengolahnya, seperti ChatGPT dan Google Gemini.
Meskipun besar permintaan dan preferensi dari konsumen terhadap interaksi brand yang personal, 37 persen perusahaan di Tiongkok, 40 persen di Malaysia, serta 60 persen di Indonesia dan India belum mampu untuk beradaptasi dalam memenuhi kebutuhan tersebut.
Laporan Infobip juga menunjukkan bahwa perilaku konsumen di Asia Pasifik terus berkembang secara dinamis. Saat ini, konsumen di wilayah tersebut lebih memilih untuk mendapatkan solusi dan bertransaksi melalui metode omnichannel yang didukung oleh conversational AI.
“AI Generatif telah mengubah cara bisnis berkomunikasi dengan mengintegrasikan informasi untuk memperkuat konteks dalam berinteraksi dengan konsumen,” ujar Lavanya Jindal, Senior Research Analyst, Asia/Pacific Customer Experience and Value Streams, IDC Asia/Pacific.
Peningkatan penggunaan aplikasi pesan instan juga mendorong bisnis untuk memperkuat kehadiran brand mereka melalui platform seperti WhatsApp dan Viber. Fenomena ini terlihat pada segmen laporan “Messaging Trends” dari Infobip yang mencatat kenaikan sebesar 509 persen penggunaan aplikasi pesan instan WhatsApp di Indonesia.
WhatsApp memang menjadi yang terdepan di industri pesan instan dengan lebih dari 2,8 pengguna di dunia, termasuk yang ada di Indonesia. Namun, faktor budaya memengaruhi besarnya adopsi ini, seperti LINE yang menjamur di Taiwan dan Thailand, KakaoTalk di Korea Selatan, Zalo di Vietnam, serta WeChat di Tiongkok.
“Di era teknologi AI saat ini, CPaaS (Communications Platform as a Service) telah mendorong bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggannya secara efisien, Kita juga harus mampu melakukan banyak hal dengan maksimal, namun secara efektif dan memprioritaskan hubungan jangka panjang dengan konsumen,” ucap Velid Begovic, VP Revenue di Infobip.
Sebanyak 39 persen perusahaan dan bisnis di Asia Pasifik juga dilaporkan telah wawas akan pentingnya investasi dalam conversational AI dalam dua tahun ke depan demi meningkatkan pelayanan, loyalitas, dan advokasi terhadap konsumen. Ini menjadi langkah yang penting untuk diambil demi adopsi menyeluruh di Asia Pasifik.
“Conversational AI telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Untuk memanfaatkannya dengan maksimal, AI harus terintegrasi dengan baik bersama teknologi pendukung lainnya, terlebih apabila ada tambahan sentuhan manusia. Infobip siap mendukung bisnis dalam proses transformasi tersebut,” tambah Begovic.
