Dewasa ini banyak kita temui pemberitaan kesuksesan Slack yang sedang memiliki metrik pertumbuhan yang begitu mengesankan. Dengan jumlah pengguna aktif sebanyak 750.000 orang per harinya, setiap 11 hari tercetak ARR (Accounting Rate of Return) senilai $1 juta.
Business Insider menggambarkan pertumbuhan tersebut dengan membandingkan pertumbuhan Slack dengan beberapa perusahaan teknologi di masa yang sama, ditampilkan dalam grafik berikut:
Chief Marketing Officer (CMO) Slack Bill Macaitis dalam sebuah kesempatan diskusi memaparkan banyak hal, terkait dengan prestasi gemilang perusahaannya. Pendekatan pemasaran yang diambil Slack ini dirasa sangat cocok untuk dipelajari oleh para pelaku usaha di segmen startup teknologi.
Dalam menyusun strategi pemasaran, Bill menekankan perusahaan untuk fokus pada kualitas user experience. Bill menceritakan, “Saya hanya berusaha benar-benar mencintai produk yang akan dipasarkan.”
Dari pemaparan Bill terdapat beberapa hal penting yang dapat diperhatikan detilnya untuk menjadikan produk startup teknologi sukses di pasaran, yaitu:
Brand Berkaitan Erat Dengan Pengalaman Pengguna dari Produk
Tidak hanya berlaku untuk produk online, namun juga produk offline. Di poin ini Bill menitikberatkan marketer untuk fokus membangun dampak baik produk, bukan hanya fokus pada pengamatan persebaran pasar. Langkah tersebut harus berkiblat pada tujuan tim yang sudah diselaraskan, karena pada dasarnya setiap orang di perusahaan akan mempengaruhi persepsi dan pengalamannya akan brand yang dibangun.
“Di Silicon Valley kami terjebak hanya pada produk. Kami melakukan advokasi yang kuat dalam siklus hidup produk, karena pengalaman pemasaran, penjualan dan kesuksesan pelanggan adalah interaksi terbaik untuk memaksimalkan nilai brand,” ujar Bill.
Net Promoter Score (NPS) Adalah Indeks Metrik yang Paling Penting
NPS akan menyajikan sebuah titik penilaian yang akan dipahami tim secara keseluruhan dalam perusahaan. Artinya poin penilaian tersebut akan diacu untuk capaian dengan kriteria tertentu. Bill mencontohkan bahwa timnya tidak puas jika grafik yang meningkat hanya orang yang sign up ke layanan Slack. Mereka juga tidak sepenuhnya puas saat seorang menjadi pelanggan yang membayar.
Indikasi kepuasannya adalah saat orang merekomendasikan Slack karena pengalaman terbaiknya. NPS ini menjadi sebuah penilaian untuk metrik jangka panjang. Indikator yang dipilih pun tidak serta merta menjadi kepuasan sesaat.
Bagi sebuah startup, peran pemasaran adalah untuk membawa brand yang diusung ke segmen baru atau segmen vertikal baru. Di sini peran ‘cerita orang’ akan sangat dominan, dan efektif. Untuk sebuah startup, siklus ini sebenarnya bisa sekaligus dijadikan sebuah ajang riset, karena risikonya juga belum teramat besar. Tim pemasaran Slack yang lebih suka berinvestasi pada hal-hal baru untuk pemasaran.
“Kami selalu mencoba menghindari taktik pemasaran yang menjengkelkan. Ini menjadi salah satu alasan kami tidak melakukan banyak re-targeting di sini,” ujar Bill.
Fokus Tanpa Henti Pada Pengalaman Pelanggan
Ketika sebuah startup fokus pada metrik jangka panjang, maka yang akan menjadi fokus utama adalah pengalaman pelanggan. Berbeda ketika mengejar metrik jangka pendek, jor-joran teknologi akan terjadi untuk mendapatkan metrik tertentu, misal unggul di SEO dan sebagainya. Saat ini proses pemasaran telah berevolusi, dan telah bergeser ke arah yang berbeda, seperti melakukan advokasi, memberikan pengalaman, menambahkan insight dan sebagainya.
Proses di atas jelas diimplementasikan di lingkungan Slack. Fokus pada pengalaman pelanggan, Slack memiliki komitmen untuk terus meningkatkan customer support guna mendekatkan dengan pelanggan. Hal yang mungkin cukup gila dilakukan sebuah startup yang bertumbuh, dijelaskan oleh Bill, bahwa Slack adalah layanan berbayar, namun ketika pengguna tidak aktif selama 10 hari, pihaknya akan mengembalikan dana tersebut.
Faktanya orang berlibur dua minggu penuh pun rata-rata tak tahan untuk memeriksa Slack dan komunikasi kerjanya. Tantangan tersebut memicu tim pengembang turut berfokus pada pengalaman terbaik pelanggan. Menjadi kewajiban bagi tim untuk mempertanggungjawabkannya.
Fokus kepada orang-orang yang mencintai produk menjadi kunci mendasar. Mulailah dengan menyelaraskan visi jangka panjang dan jangka pendek tim dengan tepat.
