Program loyalitas pelanggan adalah sebuah strategi brand atau bisnis untuk menjaga kesetiaan pelanggan lama sekaligus menjaring pelanggan baru. Dalam dua tahun terakhir, startup kenamaan seperti GO-JEK, Tokopedia, Bukalapak, Shopee, Traveloka, Grab, dan lain-lainnya tercatat menerapkan program ini. Ada pula sejumlah startup yang khusus menjalankan model bisnis mengelola program loyalitas pelanggan.
Program loyalitas pelanggan umumnya berbentuk poin dan sejenisnya. Setiap pelanggan melakukan transaksi atau memenuhi kondisi tertentu, mereka mendapatkan poin sebagai kompensasinya. Poin tersebut nantinya bisa digunakan atau ditukarkan dengan promo atau lainnya.
Untuk mengembangkan program ini, perusahaan memiliki dua opsi. Pertama menggandeng banyak merchant untuk menambah daftar pilihan atau opsi kedua menggandeng pihak ketiga untuk mengelola program loyalitas pengguna mereka. Solusi yang terakhir ini salah satunya ditawarkan Ponta.
Sepak terjang Ponta di Indonesia disebut cukup positif. Marketing Manager Ponta Rina Maria kepada DailySocial menceritakan pertumbuhan keanggotaan Ponta di Indonesia meningkat cukup pesat. Tercatat hingga tahun 2018 Ponta sudah mengantongi 19 juta pelanggan dengan lebih dari 30 partner atau perusahaan yang menggunakan Ponta sebagai penyedia program loyalitas. Partner Ponta di Indonesia meliputi sektor ritel, restoran, hingga klinik kesehatan.
“Saat ini sudah lebih dari 30 partner tergabung dalam jaringan Ponta, dengan berbagai bidang usaha, ritel, restoran, klinik kesehatan, dan masih banyak lagi. Selain itu juga telah bergabung puluhan merchant yang menerima kartu Ponta,” terang Rina.
Hal serupa diamini pihak Shopee. Dalam dua tahun terakhir Shopee terus menanjak menjadi salah satu aplikasi marketplace yang paling banyak dipasang dan digunakan di Indonesia. Banyak faktor yang mempengaruhi hal tersebut, tapi yang konsisten dilakukan Shopee sejak tahun 2016 adalah mengelola fitur program loyalitas sehingga menjadi salah satu pembeda dengan layanan sejenis.
“Sejak diperkenalkan, Koin Shopee menerima tanggapan yang positif dari pengguna kami. Sejak awal 2018, kami meletakkan home button Reward Koin Shopee yang didedikasikan untuk memudahkan pengguna mengakses Koin Shopee,” terang Country Brand Manager Shopee Rezki Yanuar.
Koin Shopee memiliki tiga cara untuk pengumpulan poinnya, yakni cashback setiap kali melakukan pembelanjaan, daily check-in dengan membuka aplikasi Shopee setiap hari dan mengklik “Reward Koin Shopee”, dan daily prize sebagai pilihan hadiah setiap harinya.
Tanggapan masyarakat
Ada sudut pandang menarik yang dipaparkan Ponta dan Shopee mengenai program loyalitas pengguna. Ponta menilai masyarakat Indonesia masih perlu pembiasaan dan pemahaman mengenai manfaat program loyalitas pengguna. Di banyak kasus, pengguna masih belum sadar bahwa pelanggan loyal memiliki hak-hak khusus yang bisa terus dimanfaatkan.
“Sebagai contohnya member lupa atau enggan menunjukan kartu keanggotaannya pada saat bertransaksi di outlet-outlet. Padahal jika mereka cukup memahami, loyalitas pelanggan adalah reward yang diberikan atas kepercayaan pelanggan yang senantiasa menggunakan produk tersebut. Reward tersebut merupakan hak pelanggan untuk mendapatkannya. [..] Saat ini, di kebanyakan program loyalitas, member belum merasa bahwa mendapatkan reward adalah hak dan ini yang senantiasa kami sampaikan,” terang Rina.
Sementara bagi Shopee, program loyalitas Koin Shopee bisa diterima baik oleh masyarakat. Hal ini dibuktikan dengan semakin meningkatnya jumlah pengguna yang memanfaatkan Koin Shopee dalam dua tahun terakhir.
Potensi pengembangan
Program loyalitas pengguna tidak hanya berhenti sebatas koin dan promo. Ada hal-hal yang lebih besar yang bisa diupayakan dan dikembangkan. Salah satu contohnya adalah apa yang direncanakan Rakuten. Mereka menyiapkan program loyalitas pelanggan dengan mengusung teknologi blockchain. Tidak hanya sekedar poin, mereka juga dikabarkan tengah membangun cryptocurrency, Rakuten Coin.
Inovasi yang digerakkan Rakuten suatu saat akan diterapkan banyak perusahaan digital di Indonesia. Hanya menunggu soal peluang dan waktu.
Berbicara soal inovasi dan potensi, Ponta dan Shopee memberikan jawaban yang senada. Mereka sama-sama tengah mengupayakan inovasi dan pembenahan untuk menjadi lebih baik lagi.
“Di tahun 2018 ini kami ingin lebih meningkatkan benefit untuk para member. Dengan jumlah member yang terus meningkat, diperlukan usaha untuk supaya member tersebut senantiasa menggunakan kartu Ponta,” terang Rina.
Sementara Shopee tidak menjelaskan secara detail langkah selanjutnya, tetapi tetap berkomitmen mengembangkan produk ini.
“Kami melihat Koin Shopee ini mendapatkan respon yang luar biasa dari konsumen kami, sehingga fokus kami adalah untuk mengembangkan produk ini agar semakin nyaman / menarik lagi,” terang Rezki.
