Infobip, perusahaan teknologi penyedia platform omnichannel marketing, pada 20 Mei 2025 merilis laporan “Infobip Messaging Trends 2025”.
Laporan ini mengungkapkan pergeseran ekspektasi konsumen yang kini menuntut komunikasi yang lebih cepat, bersifat dua arah, dan terpersonalisasi dari merek yang mereka gunakan. Hal ini mendorong perusahaan untuk mengadopsi berbagai platform komunikasi secara lebih tanggap untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan bisnis yang meningkat.
Kukuh Prayogi, Business Lead, Infobip Indonesia, menyatakan, “Konsumen semakin menuntut cara termudah untuk menjangkau brand, untuk itu, brand-lah yang perlu hadir di platform yang konsumen gunakan. Riset Infobip menunjukkan 77% konsumen memilih, merekomendasikan, atau membayar lebih untuk brand dengan service yang cepat dan bisa mempersonalisasi kebutuhan mereka. Di persaingan bisnis yang kompetitif ini, terlambat merespons bisa membuat brand kehilangan loyalitas konsumen.”
Salah satu tren utama yang diungkap dalam laporan tersebut adalah kematangan percakapan (conversational maturity)yang menjadi standar baru dalam komunikasi antara merek dan konsumen.
Konsumen kini mengharapkan interaksi yang lebih memahami kebutuhan mereka secara kontekstual, layaknya berbicara dengan individu, bukan sekadar interaksi transaksional yang kaku. Akibatnya, semakin banyak merek berinvestasi dalam teknologi Artificial Intelligence (AI) untuk membangun pengalaman percakapan yang lebih matang, relevan, dan responsif.
Laporan ini juga menyoroti dominasi WhatsApp sebagai platform pilihan pelanggan. Secara global, penggunaan WhatsApp melalui solusi Infobip tercatat tumbuh pesat sebesar 146% selama periode 2023-2024.
Di Indonesia sendiri, WhatsApp mendominasi 68% dari total trafik pesan bisnis pada tahun 2025, dengan pertumbuhan tahunan mencapai 111%. Popularitas WhatsApp didorong oleh kemudahannya dalam memberikan respons yang cepat dan personal.
Banyak merek kini memanfaatkan WhatsApp untuk conversational marketing, seperti memberikan rekomendasi produk berdasarkan riwayat belanja konsumen atau mengingatkan proses checkout yang belum selesai, guna mendukung konversi penjualan yang lebih tinggi.
Dalam hal adopsi per industri, laporan Infobip menunjukkan bahwa secara global, sektor transportasi & logistik menjadi sektor dengan adopsi layanan pesan instan tertinggi, mencatat pertumbuhan volume pesan hingga 48%.
Pesan instan di sektor ini digunakan secara luas untuk pelacakan pengiriman, notifikasi jadwal, hingga layanan konsumen. Sementara itu, di Indonesia, industri e-commerce mendominasi dengan peningkatan volume pesan sebesar 30% dalam setahun terakhir, terutama untuk konfirmasi pesanan dan interaksi konsumen.
Sektor keuangan di Indonesia juga mencatat pertumbuhan 25% dalam pemanfaatan pesan instan untuk notifikasi transaksi dan layanan nasabah, sementara sektor kesehatan mengalami peningkatan adopsi sebesar 20% untuk pengingat jadwal pertemuan dan tindak lanjut pasien.
Strategi “Going Glocal” juga menjadi tren penting yang diidentifikasi, khususnya untuk pasar Indonesia. Mengadaptasi momentum global seperti Black Friday dengan sentuhan budaya lokal dapat menjadi strategi penjualan yang efektif. Contohnya, di sektor pariwisata dan hospitality, personalisasi pesan selama periode Ramadan dan puncak liburan lainnya dilaporkan mendorong peningkatan pemesanan hotel hingga 25%.
Platform e-commerce juga turut mencatatkan peningkatan konversi penjualan sebesar 40% melalui pendekatan serupa, di mana messaging berperan sebagai media utama untuk menarik perhatian konsumen.
Infobip mendorong para pelaku bisnis untuk menerapkan strategi komunikasi omnichannel dengan konsumen. Sebagai contoh keberhasilan, platform e-grocery Segari, dengan menggunakan solusi People CDP (untuk distribusi promosi sesuai target audiens) dan Conversations (untuk layanan pelanggan terintegrasi lintas platform) dari Infobip, dilaporkan mampu menangani 90% pertanyaan konsumen secara lebih cepat, sehingga meningkatkan kepuasan konsumen hingga 87%. Solusi Conversations memungkinkan agen layanan pelanggan melihat riwayat percakapan konsumen secara terintegrasi untuk respons yang lebih cepat dan relevan.
Kukuh Prayogi menambahkan, “Memilih satu channel saja tidak cukup, brand di Indonesia harus menerapkan strategi omnichannel dalam komunikasi mereka. Pahami karakteristik konsumen untuk menentukan channel prioritas, tetapi tetap pertahankan kanal tradisional seperti SMS agar bisnis tetap inklusif dan dapat menjangkau semua konsumen.”
Laporan lengkap bisa cek di sini.
Gambar header: Pexels.
Disclosure: Artikel ini disusun dengan bantuan AI dan dalam pengawasan editor.
