Hubungan yang baik dengan pelanggan tidak hanya ditentukan dengan kualitas produk atau layanan. Salah satu faktor lain yang berperan sebagai penentu adalah layanan pelanggan. Layanan pelanggan memegang peran sentral dalam menjembatani hubungan antara bisnis dengan pelanggan. Jika gagal menjalin hubungan yang baik taruhannya ada di citra bisnis dan retensi pengguna.
Dalam laporan DailySocial yang bertajuk Digital Customer Service, ditemukan fakta bahwa 86,82% responden memperhatikan kualitas pelayanan pelanggan sebelum akhirnya memutuskan untuk menggunakan sebuah layanan. Beberapa hal yang diperhatikan pelanggan mengenai kualitas pelayanan pelanggan adalah masalah waktu menanggapi.
Masih dari survei yang sama, ada 22,91% responden yang hanya bersedia menunggu 10 menit kurang untuk tanggapan dan ada 32,45% responden yang bersedia menunggu antara 10 hingga setengah jam dalam menunggu tanggapan.
Untuk menghindari kesalahan dalam mengelola pelayanan pelanggan, berikut beberapa hal yang harus dihindari ketika bisnis memutuskan membuka kanal layanan pelanggan.
Layanan yang tidak konsisten di seluruh organisasi
Layanan pelanggan merupakan kanal utama yang menghubungkan pelanggan dengan bisnis. Namun fakta tersebut tidak serta-merta meletakkan tanggung jawab di pundak layanan pelanggan untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Semua tim dan bagian dalam organisasi harus memiliki standar yang tinggi untuk membantu kinerja layanan pelanggan.
Contoh sederhananya ketika ada keluhan mengenai hal teknis, layanan pelanggan hanya berperan sebagai jembatan komunikasi antara tim teknis dan pengguna. Selanjutnya kecepatan antisipasi laporan ada di tangan tim teknis. Hal yang sama misalnya terjadi permasalahan di bidang pembayaran. Kualitas tim finansial harus sama baiknya.
Satu standar pelayanan untuk semua jenis pelanggan
Jika bisnis menawarkan berbagai paket berlangganan yang berjenjang dan memiliki satu standar kualitas pelayanan untuk semua jenis pelanggan itu merupakan sebuah kesalahan. Jika ada paket berjenjang maka layanan pelanggan harus juga memiliki jenjang. Meski harus memiliki standar minimal yang tinggi.
Pelanggan yang membayar lebih tinggi dibanding pelanggan lainnya tentu mengharapkan perlakuan yang berbeda ketika menggunakan layanannya. Ini masalah prioritas. Harus ditentukan mana pelanggan yang memiliki prioritas lebih dibanding pelanggan lain. Sekali lagi, ini semua masalah ekspektasi dan kepuasan pelanggan.
Interaksi yang tidak efisien
Waktu tunggu, kualitas jawaban, dan kualitas pertanyaan-pertanyaan yang disajikan operator pelayanan pelanggan menjadi highlight untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, yakni tentang efisiensi interaksi. Pastikan petugas yang bertugas telah mendapatkan standarisasi yang serupa, sehingga pertanyaan yang ditanyakan, waktu tunggu, dan cara mereka berinteraksi tidak memiliki perbedaan yang mencolok.
Petugas harus tahu kapan mengharuskan petugas menunggu dan kapan harus menjawab langsung apa yang ditanyakan. Selain itu sopan santun dalam berbahasa harus menjadi kemampuan wajib.
