Salah satu tantangan bisnis yang kerap dihadapi oleh brand adalah mempertahankan pelanggan. Setelah proses akuisisi dilakukan, return visit hingga high value transaction menjadi fokus kegiatan pemasaran yang wajib dicermati. Business Director, Analytics & CRM iProspect Valuklik Dessy Amirudin mengupas tentang “end-to-end analytics” dan potensinya mendorong pertumbuhan pelanggan dalam sesi #SelasaStartup DailySocial.
Menggabungkan data online dan offline
Banyak cara untuk mengakuisisi pelanggan baru, namun masih belum banyak yang sukses mempertahankan pelanggan untuk kembali membeli produk. Dengan menerapkan end-to-end analytics semua bisa dilihat dengan jelas, misalnya seperti apa behaviour terhadap perusahaan. Sehingga bisa dilakukan aksi yang konkret, agar pelanggan bisa menjadi loyal dan engage.
“Kebanyakan brand kehilangan pelanggan karena kurangnya edukasi saat pelanggan baru bergabung atau onboarding. Dari analitik bisa dilihat problem apa yang terjadi sehingga bisa dilakukan aksi yang tepat agar tidak terjadi lagi kehilangan pelanggan,” kata Dessy.
Melalui focus group juga bisa dilakukan rebranding produk memanfaatkan feedback dari responden. Melakukan survei juga bisa dilakukan untuk menemukan masalah lebih awal terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Tantangan terbesar yang kerap dihadapi adalah menggabungkan data yang masuk secara online dan offline menjadi data yang unifying.
Untuk bisa menggabungkan kedua data tersebut, cara paling populer yang dilakukan dengan menerapkan Data Management Platform. Dengan cara ini, data yang masuk secara online, kebanyakan adalah anonymous data, bisa digabungkan dengan data yang bentuknya lebih detail dan kebanyakan berasal dari offline channel.
Dari data tersebut nantinya brand bisa menerapkan framework yang relevan. menyesuaikan kegiatan pemasaran yang bersifat data driven. Framework yang ideal untuk diterapkan adalah, strategi objektif, menciptakan analisis berbasis data, proses menyeleksi pelanggan dan target pelanggan, kampanye marketing, privasi dan metriks.
Menentukan tipe pelanggan
Cara lain yang bisa dilakukan agar bisa mendapatkan pelanggan yang lebih loyal adalah mempelajari lebih mendalam kebiasaan dan jenis masing-masing pelanggan. Proses yang disebut customer equity, dipercaya bisa melakukan kegiatan pemasaran dengan target pasar yang relevan.
Dalam hal ini menurut Dessy, penting untuk bisa mendapatkan pelanggan loyal dengan kategori high value. High value dalam hal ini adalah mereka yang kerap melakukan pembelian secara rutin dengan produk yang premium dan lebih fleksibel terhadap kebijakan dan persyaratan yang berlaku.
Sementara untuk pelanggan low value, kebanyakan hanya membeli barang dengan nilai yang rendah dan kerap mengeluh juga tidak terlalu fleksibel mengikuti persyaratan dan ketentuan yang berlaku. Tahapan ideal yang dipercaya ampuh untuk dilakukan adalah diawali dengan akuisisi pelanggan, growth atau menambah jumlah pelanggan dan retensi yaitu mempertahankan jumlah pelanggan yang kembali lagi membeli produk atau layanan yang ditawarkan.
“Pada akhirnya perusahaan akan sukses mendapatkan pendapatan jika bisa mengakuisisi pelanggan yang loyal, sehingga retention bisa meningkat jumlahnya dan nilai transaksi bisa bertambah,” kata Dessy.
