Layanan pelanggan menjadi salah satu komponen wajib dalam bisnis saat ini. Seiring kemajuan zaman, model layanan pelanggan pun mulai bergeser. Jika dulu hotline berbasis nomor telepon atau SMS menjadi andalan, kini pendekatan lain seperti media sosial mulai digencarkan.
Untuk memahami tren yang ada di masyarakat seputar bagaimana mereka berinteraksi dengan layanan pelanggan, DailySocial bekerja sama dengan JakPat menyurvei 1018 responden pengguna ponsel pintar terkait topik ini. Dari total responden, sebanyak 79,15 persen di antaranya pernah melakukan komplain terhadap suatu layanan atau produk melalui kanal layanan pelanggan.
Terkait dengan saluran, para responden lebih banyak yang mengaku bahwa lebih sering melakukan komplain melalui email. Sisanya memanfaatkan telepon, aplikasi pesan di website, media sosial dan layanan messenger.
Bersamaan dengan tren adopsi sistem cerdas berbasis Artificial Intelligence (AI), pengembangan layanan berbasis chatbot turut mulai dikembangkan untuk menangani layanan pelanggan. Masyarakat pun kini tak asing lagi dengan adanya chatbot untuk sistem layanan pelanggan. Dari total responden, hanya 29,89 persen pelanggan yang mengaku belum pernah merasakan dilayani oleh sistem berbasis chatbot.
Sedangkan dari total pengguna layanan konsumen berbasis chatbot, sebanyak 76.30 persen mengaku komplain yang diajukan tertangani oleh sistem otomasi tersebut. Dengan semakin canggih model pengembangan dan penanganan layanan konsumen berbasis chatbot, masyarakat sendiri mulai percaya dengan model tersebut. Cukup menantang di tengah pemikiran yang masih “konvensional”, kadang jika tidak dilayani oleh orang dianggap kurang meyakinkan.
Media sosial menjadi kanal penghubung pelanggan, benarkah demikian?
Menurut survei, dari total responden yang ditanya seputar penggunaan media sosial sebagai layanan pelanggan, sebanyak 28,91 persen pernah melakukan komplain via media sosial dan mendapatkan jawaban yang puas. Sebanyak 30,58 persen mengaku pernah melakukan komplain via media sosial namun tidak mendapatkan jawaban memuaskan.
Sedangkan sisanya mengaku tidak pernah melakukan komplain melalui media sosial. Hal ini dapat menyimpulkan sebuah pola sederhana, bahwa penerapan media sosial yang ada saat ini perlu dibenahi lagi, karena faktanya belum bisa mencapai visi sebenarnya dari sebuah layanan pelanggan. Bisa jadi juga memang media sosial bukan tempat yang efisien untuk mengelola sistem tersebut.
Secara umum layanan pelanggan sangat dibutuhkan untuk membantu pengguna atau konsumen dalam menyelesaikan masalahnya. Dalam survei yang menanyakan kepuasan terhadap layanan pelanggan, 57,24 persen responden mengaku cukup puas dengan sistem yang ada saat ini.
Masih banyak lagi data yang diungkapkan dari hasil survei ini terkait dengan tanggapan pengguna ponsel pintar tentang layanan pelanggan. Untuk laporan selengkapnya dapat diunduh secara gratis dalam hasil laporan DailySocial bertajuk “Digital Customer Service in Indonesia Survey 2017“. Kunjungi juga laman Report untuk mendapatkan lebih banyak insight dari berbagai survei seputar tren digital masa kini.
