Saya sering mendapatkan pertanyaan tentang bagaimana memonitor kinerja social media yang dikelola. Pada saat sekarang saya akan selalu bilang bahwa jumlah follower bukanlah satu-satunya KPI, dan pada kenyataannya justru kualitas respons terhadap brand yang kita kelola lah yang jadi tolok ukur paling penting. Dalam percakapan di dunia social media, hal tersebut bisa dilihat dari sentimen yang tersirat.
Setidaknya ada tiga jenis respons dalam sebuah percakapan pada sebuah topik di social media, respons positif, respons negatif dan respons netral. Pertanyaan berikutnya yang mana yang paling cocok untuk dikejar? Ya jawabannya sangat tergantung dari strategi social media dan target yang ingin dicapai. Bagi sebuah brand, banyak dari mereka menginginkan respons positif karena secara jelas kita bisa mengkonversikan respons positif sebagai “penerimaan” dari target market terhadap sebuah brand ataupun produk. Dan kebalikannya respons negatif merupakan reaksi penolakkan.
Lalu apakah dengan demikian berarti respons positif lah yang harus dikejar? Ya tidak juga, beberapa brand terutama yang muncul di ranah politik tidak terlalu peduli dengan respons positif maupun negatif. Bagi seorang Farhat Abbas respons negatif maupun positif bisa dijadikan satu kelompok besar yang mungkin ia namakan sebagai “respons” saja sehingga keliatannya KPI yang ingin ia capai adalah “perhatian” yang tentunya sama-sama kita ketahui bisa dicapai dengan cara paling mudah as being a controversial person. Untuk jenis brand yang seperti ini maka respons negatiflah yang akan lebih mudah membuat orang menoleh.
Lalu apa yang justu harus dihindari dalam hal menarik perhatian banyak orang? Ya respons netral. Respons ini lebih menunjukkan ketidak tertarikan terhadap apa yang disampaikan oleh brand/perusahaan dibandingkan dengan jika Anda sebal ataupun suka pada brand/perusahaan tersebut. Respons netral ini bisa disebut dengan kartu mati.
Jadi jika diurut, reaksi positif dan negatif memiliki daya tarik yang hampir setara (tentunya orang akan lebih memilih respons positif) dan keduanya bekerja lebih baik bagi brand/perusahaan ketimbang respons netral.
Begitu kira-kira… š
Abang Edwin adalah seorang praktisi online community management sejak tahun 1998 jauh sebelum istilah social media/social network muncul di dunia internet. Sampai saat ini ia pun masih memberikan konsultasi-konsultasi mengenal karakter dan membina komunitas online bagi brand/agency maupun perseorangan. Untuk mendapatkan update terbaru, Anda bisa mengikuti @bangwinissimo di Twitter, atau membaca blognya di bangwin.net.
Header image dari Shutterstock
