Pengalaman memberikan pelatihan selama ini kepada perusahaan, organisasi atau bahkan agensi yang membutuhkan pengetahuan untuk mengelola kanal media sosial sedikit banyak ikut memperkaya gambaran saya terhadap tingkat pengetahuan rata-rata pelaku bisnis di sini. Salah satunya adalah berkaitan dengan penggunaan media sosial yang banyak dianggap hanya sektoral dan tidak menyeluruh secara organisasi. Dan hal ini sebenarnya menambah rumit bayangan pengelolaan media sosial di mata mereka. Mari kita bahas sedikit.
Sedikitnya ada dua entry point media sosial pada kebanyakan perusahaan, pertama adalah penggunaan media sosial untuk pelayanan pelanggan (customer care) dan yang kedua adalah penggunaan media sosial untuk marketing effort (promo, campaign, dan sebagainya). Pemanfaatan media sosial pada kedua bagian tersebut begitu populernya sehingga kadangkala media sosial jadi identik dengan kedua fungsi tersebut.
Salah satu bank nasional terbesar di Indonesia, BCA, memiliki kanal khusus di Twitter (@halobca) hanya utk menangani masalah pelayanan pelanggan ini. XL (telko) pun memiliki akun @XLCare untuk pelayanan pelanggan dan juga @XL123 untuk kepentingan promo dan juga pemasaran. Selain itu banyak brands yang menggunakan akun-akun tersendiri untuk keperluan kampanye mereka. Sehingga tidak heran jika hampir dari kita semua hanya mengenal media sosial itu untuk dua kepentingan itu saja tanpa sadar bahwa penggunaan media sosial itu jauh lebih dalam ke kehidupan dan juga ke pekerjaan.
Kondisi yang saya sering dapati adalah berjalannya fungsi media sosial pada perusahaan secara sendiri-sendiri per divisi, ketimbang dikoordinir pada satu bagian sebagai pengontrol aktivitas media sosial diseluruh bagian. Sehingga yang kejadian adalah aktivitas yang tumpang tindih yang berdampak pada pengguna layanan brand tersebut. Beberapa brand yang terbilang sukses menjalankan kampanye digital lewat media sosial ternyata kebingungan juga begitu muncul masalah-masalah akibat tidak diaturnya penggunaan media sosial dalam perusahaan. Atau masalah klasik yaitu admin media sosial sebuah brand yang kewalahan karena begitu banyaknya topik yang ditanyakan lewat satu kanal.
Kuncinya di integrasi, koordinasi, dan aturan main. Mengelola media sosial untuk sebuah organisasi ataupun brand harus dilihat dari kacamata besar terlebih dahulu sebelum menyempit ke kebutuhan-kebutuhan divisi. Dengan cara seperti maka kita bisa mengoptimalkan keberadaan media sosial perusahaan tersebut sampai ke kanal-kanal media sosial yang dipergunakan.
Bagaimana menurut Anda?
Abang Edwin adalah seorang praktisi online community management sejak tahun 1998 jauh sebelum istilah social media/social network muncul di dunia internet. Sampai saat ini ia pun masih memberikan konsultasi-konsultasi mengenal karakter dan membina komunitas online bagi brand/agency maupun perseorangan. Untuk mendapatkan update terbaru, Anda bisa mengikuti @bangwinissimo di Twitter, atau membaca blognya di bangwin.net.
[Sumber foto dari Shutterstock]
