Salah satu ujung tombak dalam pengelolaan layanan ecommerce adalah customer service. Bagian ini menjadi salah satu titik yang bersinggungan dengan konsumen secara langsung.
Mengingat tren ecommerce di Indonesia juga masih tergolong baru, tentunya akan ada banyak pertanyaan, keluhan serta komunikasi yang harus dibina dengan konsumen, nah customer service-lah yang menjadi jembatan antara layanan perusahaan dengan konsumen. Pertanyaan tentang produk, cara penggunaan sampai dengan keluhan jika terjadi ketidaknyamanan atau error, adalah beberapa titip poin yang harus bisa ditangani oleh customer service.
Episode Behind the Scene kali ini akan menyoroti hal tersebut, khususnya untuk ecommerce MatahariMall. DailySocial bekerja sama dengan iPrice menghadirkan perbincangan singkat dengan Eric Antono, Head of Costumer Experience MatahariMall. Video yang diproduksi oleh iPrice ini akan mencoba menggali secara singkat bagaimana proses dibalik layar dari layanan pelanggan milik MatahariMall.
Ada empat channel costumer servicei MatahariMall yaitu Live Chat, E-mail, Telepon, dan Sosial Media. Beberapa data menarik lainnya antara lain, customer service MatahariMall diharapkan bisa menjawab chat pelanggan tidak lebih dari 60 detik, harus menggunakan gaya bahasa yang tidak formal dan santai, harus bisa multitasking untuk memberikan solusi pada pelanggan dan juga harus menjaga ritme dari proses penanganan pelanggan.
Tidak kalah penting adalah adanya proses evaluasi dari tugas customer service, untuk mendapatkan data apakah proses yang telah diberikan telah bisa memenuhi kriteria serta mendengar feedback dari konsumen.
Untuk lengkapnya, Anda bisa menonton video berikut ini.
Disclosure: Segmen BtS atau Behind the Secene merupakan segmen yang hadir atas kerja sama antara iPrice dengan DailySocial. Video diproduksi oleh iPrice dengan dukungan dari DailySocial.
