Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Celent atas nama SunGard, sebuah perusahaan software dan jasa teknologi global, menunjukkan bahwa Bank Readiness Index (BRI) untuk Indonesia, kalah tipis dibanding 3 negara lain di Asia Tenggara: Malaysia, Philipina dan Thailand. BRI ini digunakan untuk mengukur taraf kesiapan bank dalam memenuhi harapan nasabah.
Dalam penelitian yang pada Maret-April 2012 tersebut, Indonesia mendapatkan poin 231 dari total 1000. Angka tersebut berada di bawah Malaysia (285), Philipina (236), dan Thailand (263). Penelitian ini juga melibatkan 4 negara dari kawasan Timur Tengah yang masing-masing mendapatkan angka Kuwait (305), Qatar (340), Arab Saudi (248), dan Uni Emirat Arab (245). Dari hasil tersebut, secara umum penelitian ini memperoleh kesimpulan bahwa bank-bank di negara berkembang masih kesulitan untuk memenuhi harapan pelanggan, terutama dalam memenuhi kebutuhan media sosial dan mobilitas.
Dari 1.073 nasabah di 8 negara yang di survei tersebut, sebagian besar nasabah adalah pengguna aktif fasilitas online dan perangkat mobile. Namun sayangnya, hanya 34% dari bank di Asia Tenggara dan 17% dari bank-bank di Timur Tengah yang saat ini telah memiliki aplikasi layanan perbankan untuk tablet, sementara layanan mobile banking yang mereka tawarkan juga masih sangat mendasar.
Selain masalah aplikasi mobile, penelitian ini juga menyoroti penggunaan media sosial oleh bank. Dari 90% nasabah yang menggunakan Facebook secara berkala, setidaknya dalam jangka mingguan, setengahnya menyatakan akan berbagi dengan teman-temannya mengenai layanan perbankan yang mereka dapatkan dalam jejaring sosial tersebut.
Fenomena ini hanya dilihat oleh 21% dari seluruh bank yang disurvei yang mengembangkan dan mengaplikasikan strategi pemanfaatan media sosial. Dari 102 bank yang disurvei hanya 13% yang program media sosialnya cukup komprehensif dan hanya sekitar 38% bank yang memantau perkembangan dan percakapan di media sosial. Padahal 76% bank setuju bahwa inovasi dalam mobilitas dan teknologi digital adalah kunci untuk membuka peluang demi menjalin hubungan yang lebih personal dengan nasabah.
Bob Meara, analis Celent, dalam rilis berita tentang penelitian ini menyebutkan, Bank perlu memanfaatkan kepercayaan yang telah diberikan konsumen untuk menangani perubahan kebiasaan konsumen dan strategi keterlibatan yang lebih baik untuk menjaga loyalitas nasabah ke depannya.
