Sebagai digital performance agency, saya dan tim beberapa kali bertemu pemain e-commerce baru/brand/personal yang baru membangun e-commerce store-nya sendiri, dan kebanyakan dari mereka selalu menanyakan seputar konversi sales dengan nada frustrasi seperti:
- Kenapa konversi sales di website e-commerce-nya sedikit?
- Kenapa cost per conversion-nya tinggi sekali?
- Kenapa orang abandon cart e-commerce saya?
Untuk e-commerce lama pastinya sudah mendapat pencerahan dari pengalaman beberapa tahun setelah berjalan.
Sebenarnya ada beberapa hal fundamental yang harus dipahami terlebih dahulu untuk mengatur ekspektasi konversi/sales di website Anda, satu hal yang harus Anda ingat adalah faktor penentu terjadinya konversi sales/penjualan tidak 100% tergantung dari iklan Anda.
Dan kalau Anda melihat dari list di bawah, iklan hanya sebagian kecil dari faktor lain, bahkan tidak termasuk dalam top prioritas untuk hal yang harus Anda persiapkan/bereskan.
Kabar baiknya adalah artinya masih ada kesempatan untuk pemain e-commerce baru untuk mengejar pemain e-commerce lama. Tentunya banyak hal yang harus disiapkan oleh tim internal a=Anda dari semua divisi dan juga agency periklanan Anda.
Apa sajakah faktor yang menentukan terjadinya konversi, di sini urutan menentukan prioritas, dan karena kebanyakan saya hanya menjelaskan intinya di sini, tentunya kita bisa ngobrol banyak di offline:
(1) Harga atau promosi
Banyaknya e-commerce dan marketplace membuat orang cenderung untuk memilih harga termurah, tentunya mereka juga sudah mempertimbangkan jenis barang, garansi dan hal lain yang biasanya ditawarkan sama oleh semua pemain e-commerce/market place. Coba tanya diri sendiri, jika Anda ingin membeli sebuah barang yang pasti bentuknya seperti buku, e-commerce A menawarkan harga IDR 300,000 & e-commerce B menawarkan harga IDR 290,000, dari e-commerce mana yang akan Anda beli?
Promosi juga sangat penting, ada e-commerce kopi yang bisa dibilang hampir setiap hari mengeluarkan promosi menarik, mungkin tidak setiap promosi akan berhasil, tapi mereka belajar dan setidaknya berhasil menjadi top of mind. Hal yang perlu diingat ketika melakukan promosi, buatlah promosi yang benar2 bagus, bukan palsu atau diskon palsu atau ala kadarnya.
(2) Perilaku pembeli
Kesalahan yang juga paling sering terjadi adalah mengharapkan pembeli untuk membeli barang Anda secara online, padahal barang Anda termasuk barang tipe impulsif yang harus segera dibeli ketika diperlukan dan mudah didapatkan di toko offline terdekat. Bayangkan Anda dalam perjalanan pulang ke rumah dan ingin segera mandi dan keramas, namun Anda teringat tadi pagi Anda sudah kehabisan sabun dan sampo, apakah Anda akan membeli sabun dan sampo secara online dan menunggu hingga besok atau bahkan beberapa jam jika diantar dengan kurir kilat? Atau Anda cukup mampir sebentar ke warung dan masalah Anda selesai?
Bukan berarti Anda tidak perlu berada di online, tetapi KPI untuk industri tertentu seharusnya berbeda.
(3) Brand e-commerce
Pemain baru artinya brand baru, orang tidak/belum mengenal Anda, orang belum percaya Anda, bagaimana cara Anda menangani order pembeli sampai nanti ketika ada masalah. Begitu juga dengan pemain lama, coba cel apakah brand Anda terkenal dengan hal positif atau malah sebaliknya?
(4) Penyimpanan data pembeli
Pastikan ada menu untuk pembeli yang loyal supaya mereka mudah untuk melakukan pembelian ulang, seperti alamat, kartu kredit, nomor rekening, dan sebagainya.
(5) Pilihan pembayaran
Perbanyak pilihan pembayaran dari COD, kartu kredit, debit, e-wallet, dan sebagainya.
(6) User interface & experience
Dari desain, menu sampai pengalaman di mobile semuanya harus mudah dan menyenangkan.
(7) Tracking
Tidak melakukan tracking, tidak bisa diukur, artinya tidak bisa ditingkatkan. Track semua button, event, page, add to chart, konfirmasi, penjualan sukses dan semua proses di dalam website Anda, lalu lihat mana yang bisa ditingkatkan.
(8) Remarketing/retargeting
90%+ orang suka windows shopping, hal yang sama terjadi di online, sebelum membeli mereka melakukan research dari segala hal seperti bentuk, warna, harga, ukuran, review, feedback, promo, dan sebagainya. Pastikan Anda melakukan remarketing di waktu yang tepat ke orang yang sudah interest dengan produk Anda.
(9) Kecepatan website & mobile site
Untuk sekarang ini tidak ada alasan lagi website/mobile site lambat, jika loading awal saja lama, pembeli segera berpindah ke toko sebelah.
(10) Ongkos kirim
Siapa yang tidak suka ongkos kirim gratis? Titik.
(11) After sales service
Ketika pembeli membeli barang, mendapatkan barang adalah hal pasti, untuk barang yang jelas seperti buku, elektronik, mereka sudah tahu apa yang mereka akan dapatkan, yang mereka pikirkan berikutnya adalah setelah mereka membeli bagaimana prosesnya. Mulai dari pengiriman seberapa cepat, packing, pengembalian jika barang rusak, garansi, customer service yang ramah, cepat, responsif, dan sebagainya.
(12) Brand produk
Menjual produk dari brand bagus, dengan promosi bagus, tentunya lebih mudah daripada menjual produk dengan brand yang tidak terkenal/tidak bagus. Artinya lakukan pemilihan produk-produk utama yang akan Anda promosikan dengan gencar.
(13) Sinkronisasi jumlah produk dengan stok
Pastikan barang tersedia jika produk tersebut ditawarkan, ini kesalahan umum yang membuat frustrasi pembeli jika terjadi.
(14) Kualitas gambar produk
Gambar yang bagus, meningkatkan intensi untuk segera membeli.
(15) Google Tag Manager
Sedikit teknikal di sini, simpelnya gunakan Google Tag Manager untuk mempermudah hidup developer Anda ke depannya.
(16) Google Analytics
Kumpulkan data, pelajari calon pelanggan dan pelanggan yang datang ke website Anda. Ini berhubungan dengan Google Tag Manager juga.
(17) Mobile site friendly
Rata-rata website di Indonesia 70%+ diakses dari mobile, pastikan website Anda mobile friendly.
(18) Fungsi search
Pastikan fungsi search produk e-commerce Anda bekerja dengan sangat baik, hal yang masih terjadi jika Anda mencari handphone maka ratusan aksesoris handphone masih muncul dan beberapa e-commerce tidak ada menu filter.
(19) Membeli sebagai tamu
Tidak perlu register untuk membeli, kenapa harus dipersulit?
(20) Video sebagai pelengkap
Semakin lengkap informasi/ulasan produk, semakin cepat calon pembeli menentukan keputusannya. Video adalah format yang sangat baik untuk hal itu.
(21) Produk review
Sama seperti di atas, review yang baik mempercepat pengambilan keputusan dalam membeli.
(22) Membuka jendela baru
Percaya atau tidak ada website e-commerce yang selalu membuka halaman baru ketika memilih sebuah barang, sangat mengganggu, hindari hal tersebut.
(23) Fungsi pesan ulang
Seperti penyimpanan data pembeli, namun lebih fokus untuk pembelian berulang untuk barang-barang yang selalu dibutuhkan seperti kebutuhan dapur, mandi, kopi, gula, dsb.
(24) Pesan di iklan
Selalu gunakan call to action yang kuat supaya orang tertarik melihat produk Anda.
(25) Time Targeting
Menurut Anda orang akan membeli barang di website Anda jam 3 pagi? Matikan saja iklan Anda di jam-jam yang tidak perlu, amati dulu behaviour pelanggan Anda dari Google Analytics/Adwords.
(26) Device Targeting
Mobile memang pembawa trafik terbesar, tetapi apakah konversi terjadi di sana? Jika budget Anda terbatas, Anda bisa mempertimbangkan untuk fokus di desktop.
(27) Location Targeting
Toko Anda hanya ada di beberapa wilayah atau hanya bisa melayani pengiriman beberapa wilayah? Lakukan location targeting.
(28) Operator Targeting
Sedang promo dengan beberapa operator saja? Pastikan nyalakan operator targeting.
(29) Devices Type Targeting
Promosi untuk kelas menengah atas saja? Lakukan device targeting seperti pengguna smartphone mewah saja atau sebaliknya.
Cukup? Atau ada lagi faktor penentu terjadinya konversi menurut Anda? Let me know.
—
Disclosure: Artikel ini dipublikasi ulang dengan penyuntingan atas izin penulis. Andy Santoso sebagai penulis merupakan CEO BigEvo & BigEvo Academy dan konsultan digital marketing. Untuk tautan menuju tulisan asli, klik di sini.
