Bank Mandiri perkenalkan chatbot Mita (Mandiri Artificial Assistant) sebagai upaya meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah. Mita dapat diakses melalui platform Line, Facebook Messenger, dan Telegram.
Dalam menghadirkan layanan ini, Bank Mandiri menggandeng perusahaan AI lokal InMotion sebagai perusahaan teknologinya dengan domain knowledge yang disiapkan langsung tim Bank Mandiri untuk isi kontennya. Di tahap awal, Mita dipersiapkan untuk menjawab informasi seputar info produk dan layanan, promo dan event, cek lokasi cabang dan ATM.
Direktur Operasional Bank Mandiri Ogi Prastomiyono menuturkan Mita adalah salah satu langkah transformasi digital perseroan dalam memberikan layanan yang lebih efektif, efisien, dan consumer oriented. Menurut data internal, interaksi melalui layanan contact center (email dan media sosial) tahun lalu mengalami peningkatan frekuensi sekitar 40% ketimbang tahun sebelumnya.
Dari rasio tersebut, interaksi nasabah untuk permintaan informasi sekitar 51%, permintaan bantuan 28%, dan keluhan 21%. Porsi dari interaksi jalur ini cukup kecil yakni sekitar 10% dari total interaksi antara 600 ribu-700 ribu kali interaksi pada tahun lalu.
“Artinya kanal digital ini semakin diminati nasabah dan non nasabah, seiring dengan perkembangan smartphone. Mudah-mudahan, chatbot yang memanfaatkan Natural Language Processing (NLP) ini, dapat mempercepat dan memudahkan interaksi nasabah dengan bank,” tutur Ogi, Senin (19/3).
Direktur Digital Banking & Technology Rico Usthavia Frans menambahkan, kehadiran Mita dapat mengurangi beban kerja, sekaligus memfilter layanan mana yang bisa difokuskan untuk ditindaklanjuti oleh tim contact center. Pasalnya, mayoritas interaksi yang masuk ke perseroan sekadar meminta bantuan informasi seputar produk perbankan.
“Mita akan bantu pertanyaan umum yang biasa ditanyakan nasabah, sehingga bisa mengurangi beban tim contact center Bank Mandiri yang berlokasi di tiga tempat, Menara Mandiri, Rempoa, dan Yogyakarta,” terangnya.
Rico melanjutkan Mita adalah salah satu dari investasi IT perseroan dengan mengalokasi capex sebesar US$120 juta (sekitar Rp1,6 triliun) pada tahun ini. Dalam anggaran capex tersebut, perseroan mengalokasikannya untuk peningkatan keamanan TI, pengembangan dan perbaikan teknologi baru, membangun data center, dan sebagainya.
Rencananya tahun ini, Bank Mandiri akan menambah satu lokasi data center baru di Surabaya.
Rilis tampilan baru situs
Selain memperkenalkan chatbot Mita, Bank Mandiri juga merilis tampilan baru situs perseroan demi memudahkan masyarakat berinteraksi dan mencari informasi. Di dalam situs, nasabah bisa memblokir kartu, cari informasi produk yang mendukung keterbukaan informasi perusahaan.
Situs Bank Mandiri tercatat memiliki jumlah pengunjung sebanyak 155 ribu per hari. Adapun, jumlah nasabah tabungan Bank Mandiri mencapai 21,9 juta dan 1,8 juta nasabah kredit hingga akhir tahun lalu.
Kehadiran Bank Mandiri lewat layanan chatbot ini semakin memanaskan persaingan perbankan dalam menyambut era digital dengan memanfaatkan chatbot demi meningkatkan interaksi dengan nasabah existing maupun upaya akuisisi nasabah baru. Sebelumnya, bank-bank besar lain, seperti BCA (Vira), BNI (Cinta), dan BRI (Sabrina) telah lebih dahulu meluncurkan layanan serupa.
*Kami menambahkan nama perusahaan AI yang digandeng Bank Mandiri
