Bank Permata memperkenalkan layanan inovatif Voice ID yang mengadopsi teknologi pemindai suara Voice Biometrics untuk meningkatkan layanan perbankan kepada nasabahnya.
Voice Biometrics merupakan teknologi mesin pintar (machine learning) yang menggunakan pola suara untuk menghasilkan identifikasi unik dengan menggunakan lebih dari 50 faktor suara fisik dan perilaku.
Karakteristik perilaku ini meliputi pengucapan, penekanan, kecepatan bicara, aksen, dan sebagainya. Sementara karakteristik fisik mencakup sifat fisik khas saluran vokal, saluran hidung, dan sebagainya.
Solusi tersebut hadir saat nasabah melakukan panggilan telepon melalui contact center Bank Permata, yang disebut PermataTel. Sistem akan memvalidasi suara dalam hitungan 10 detik.
Dengan demikian, proses verifikasi manual yang sebelumnya memakan waktu 2 menit kini terpangkas hanya 45 detik, tanpa nasabah perlu menjawab begitu banyak pertanyaan yang merepotkan. Diklaim tingkat akurasinya mencapai 99%, dibandingkan dengan metode manual sekitar 72%.
“Kita mulai banyak investasi ke teknologi karena fokus kami ingin terus memperbaiki consumer experience, bagaimana bisa lebih mudah dan reliable. Teknologi yang kami perkenalkan sudah berdasarkan manajamen risiko yang selalu kami perhatikan, mengingat saat ini makin banyak serangan siber,” ucap Direktur Teknologi dan Operasi Bank Permata Abdy Salimin, Kamis (8/3).
Menurut Abdy, layanan Voice ID ini melengkapi rangkaian layanan berbasis teknologi yang dimiliki oleh Bank Permata, yakni Finger ID dan Facial ID. Ketiga layanan ini diharapkan bisa permudah nasabah dalam berinteraksi dengan perbankan. Pihaknya mengaku sepanjang tahun ini akan ada beberapa inovasi teknologi lainnya yang akan diumumkan untuk dukung ambisi perusahaan dalam meningkatkan layanannya.
Cara kerja Voice ID
Untuk nasabah yang pertama kali ingin menggunakan layanan Voice ID, pemindai sidik suara akan mulai merekam percakapan dengan petugas selama 40 detik. Ini dengan catatan percakapan berada dalam kondisi normal, tidak ada suara bising.
Mesin akan merekam dan mempelajari karakteristik suara nasabah secara bertahap, setiap kali nasabah tersebut menghubungi PermataTel. Menurut Head of Service Quality, OPEC & Contact Center Gunawidjaja, mesin membutuhkan kurang lebih tiga sampai lima kali nasabah menghubungi contact center hingga akhirnya verifikasi bisa mencapai 100%.
“Mesin akan semakin pintar setiap kali nasabah menghubungi PermataTel, semakin cepat juga mengenali suara nasabah. Secara teknologi on paper-nya, Voice Biometric memiliki tingkat akurasi hingga 99%,” terang Gunawidjaja.
Mesin pintar akan menjamin keamanan karena bisa mengenali suara yang bukan suara nasabah, sehingga dapat mencegah tindakan negatif.
Dalam pengembangan seluruh teknologi ini, perusahaan memanfaatkan teknologi yang dimiliki oleh pihak ketiga sebagai mitra teknologi. Hanya saja, pihaknya enggan membeberkan lebih jauh identitas mitranya tersebut. Disebutkan perusahaan tersebut adalah perusahaan global yang berbasis di Amerika Serikat.
Sepanjang tahun lalu, PermataTel menerima lebih dari 2,3 juta sambungan telepon dari nasabah, di mana sekitar 70%-nya dilayani oleh petugas, sedangkan sisanya dilayani oleh mesin swajawab IVR (Interactive Voice Response).
Saat ini Bank Permata memiliki 2 juta nasabah yang tersebar di 62 kota di Indonesia per tahun lalu. Terkait pengembangan teknologi, Bank Permata telah meluncurkan produk elektronik obligasi yang dapat diakses lewat aplikasi mobile.
