Mendapatkan konsumen itu adalah sesuatu yang sangat mahal. Saat Anda telah mendapatkan konsumen, pasti Anda ingin terus menjaga mereka untuk jangka waktu panjang. Untuk itu, Anda perlu menghindari pertanda apa saja yang ditunjukkan konsumen ketika meninggalkan produk Anda. Berikut rangkumannya:
Sering mengeluh
Kadang-kadang Anda mendengar munculnya keluhan dari konsumen, sebenarnya di satu sisi ini adalah hal yang baik karena mereka terlibat langsung dengan perusahaan Anda. Menghubungi konsumen secara langsung merupakan tindakan yang tepat ketika mereka mengeluh.
Namun, ketika Anda menemukan salah satu pelanggan Anda terlalu sering mengeluh meski masalahnya cenderung tidak besar bisa menjadi pertanda bahwa mereka tidak puas dengan produk Anda. Setiap keluhan yang masuk harus Anda selesaikan secara cepat dengan mengedepankan layanan over the top. Jangan sampai membuat konsumen menunggu, dan buat mereka secara pribadi merasa terlibat dalam setiap proses penyelesaian.
Tidak ada respons
Konsumen yang mengeluh itu adalah indikasi yang buruk, namun akan lebih buruk ketika konsumen tidak merespons setiap kali Anda hubungi mereka lewat email, pesan singkat atau telepon. Ini adalah pertanda yang sangat buruk dan perlu segera diperbaiki. Bila hal ini terjadi di bisnis Anda, cobalah berkomunikasi dengan rutin.
Membandingkan dengan kompetitor
Seberapa sering Anda mendengar ucapan, “perusahaan lain melakukan ini, tapi Anda tidak.” Ucapan ini dilontarkan konsumen yang ingin dilayani oleh perusahaan lain. Bila hal ini terjadi, waktunya bagi Anda untuk meninjau kembali proses penjualan dan mendengarkan apa yang mereka inginkan. Lalu negosiasikan lewat kesepakatan demi membuat mereka bahagia lagi.
Sebaiknya Anda tidak perlu untuk mengambil sikap defensif ketika hal ini terjadi. Tempatkan diri Anda di tempat pelanggan. Sebab sebenarnya konsumen ingin mendapatkan layanan terbaik dengan harga terendah.
Berhenti langganan dari daftar email
Email pemasaran akan menjengkelkan bila membuat inbox seseorang jadi terlalu penuh. Tentu saja hal tersebut otomatis akan membuat konsumen memilih untuk berhenti berlangganan dari daftar email Anda. Untuk memastikan alasan dibalik berhentinya berlangganan, tanyakan kepada mereka alasannya. Jika tidak memberi alasan, hubungi mereka dan cari tahu apakah semuanya baik-baik saja.
Mengutip isi kontrak
Begitu Anda melihat konsumen mulai terdengar seperti pengacara daripada seorang pengguna, artinya ada masalah. Jika mereka melihat isi kontrak dan mengutip salah satu isinya, berarti ada hal yang jelas-jelas membuat mereka tidak senang.
Daripada berdiskusi tentang apa yang disebutkan dalam kontrak mana yang tidak, coba Anda tanyakan dengan pertanyaan yang lebih personal. Mengapa mereka tidak senang? Layanan apa yang membuat mereka jadi berkata demikian? Saat Anda sudah menemukan kebenaran, yakinkan mereka, dan ingatkan karyawan bahwa bisnis Anda telah melampaui persyaratan yang disebut dalam kontrak.
Perubahan organisasi
Jika klien korporat Anda dibeli oleh kompetitor karena terjadi perubahan struktur organisasi dalam kantor klien, tidak ada alasan untuk percaya bahwa Anda telah kehilangan mereka. Sebaiknya Anda harus proaktif mengenalkan diri dan mengambil keputusan baru melalui proses penjualan dengan menekankan value.
Apabila Anda menunggu dijemput bola, strateginya jadi salah. Situasi ini mengingatkan kepada Anda betapa pentingnya menjaga hubungan yang kuat dengan konsumen.
Anda berhenti investasi
Ibarat menikah, Anda perlu selalu menjaga pasangan dengan menginvestasikan apa yang Anda miliki. Sama halnya dalam berbisnis, Anda harus bekerja keras untuk mendapatkan klien. Sebab, mempertahankan klien itu lebih sulit daripada mendapatkan klien baru karena Anda harus keluar mengajak mereka makan siang, mengundang ke acara, dan terus menerus melakukan follow up.
