Twitter kembali memaparkan beberapa data menarik yang diangkat dalam acara Tech Forward Conference 2015 beberapa waktu lalu. Kali ini mereka berbagi data berkaitan dengan consumer engagement (keterlibatan konsumen) melalui layanan customer service yang mengoptimalkan media sosial. Berdasarkan data yang dimiliki Twitter, ada enam industri yang mengoptimalkan media sosial sebagai layanan costumer service di Indonesia untuk meningkatkan keterlibatan konsumen, yakni Finansial, Teknologi, Travel, Telekomunikasi, Otomotif, dan Restoran.
Isu kepercayaan adalah salah satu isu utama bagi sebuah merek ketika mulai memasuki ranah online. Pengaruh paling besarnya datang dari bagaimana merek bersangkutan menjalankan strategi online customer engagement mereka. Bila berjalan dengan baik, keterlibatan konsumen secara online tersebut dapat menjadi strategi ekspansi dan perluasan relasi konsumen merek tersebut.
Salah satu layanan yang sering digunakan oleh merek untuk meningkatkan keterlibatan konsumen mereka adalah melalui layanan customer service. Twitter sendiri melihat sudah ada pertumbuhan lebih dari 2,5 kali lipat sejak tahun 2013 dengan interaksi Tweet melalui layanan customer service.
Menurut pemaparan Country Manager Twitter Indonesia Roy Simangunsong, ada enam industri yang telah mengoptimalkan pelayanan customer service mereka melalui Twitter. Keenam industri tersebut adalah Finansial (36 persen), Teknologi (28 persen), Travel (26 persen), Telekomunikasi (26 persen), Otomotif (21 persen), dan Restoran (16 persen).
Roy menjelaskan, “Penggunaan Twitter yang sifatnya live, publik, juga bisa dipergunakan sama brand atau perusahaan untuk berbicara dengan konsumen atau sebaliknya [..] [sebagai] bagian dari customer service. […] Peningkatan yang terjadi adalah bahwa orang semakin percaya terhadap brand apabila dia bisa merespon bila terjadi keluhan.”
Diungkap juga oleh Roy bahwa 82 persen dari konsumen yang sudah mengikuti akun Twitter suatu merek, menunjukkan keinginan untuk engage dengan merek bersangkutan. Selain itu, meski yang dipaparkan hanya enam, menurut Roy masih banyak industri lainnya yang menggunakan Twitter untuk meningkatkan user engagement mereka. Contohnya media konvensional seperti televisi dan radio yang hingga kini terus menyerukan untuk mem-follow akun resmi mereka.
Data yang dipaparkan Twitter ini juga memiliki implikasi dengan penelitian menarik yang diterbitkan dalam jurnal ilmiah oleh Universitas Bakrie. Disebutkan bahwa Online Consumer Engagement memiliki pengaruh sebesar 60,7 persen terhadap kepercayaan konsumen untuk salah satu pemain di industri e-commerce. Sementara 39,3 persen sisanya dipengaruhi faktor lain.
Twitter juga memaparkan beberapa data menarik lainnya yang patut untuk disimak. Diantaranya adalah 81 persen pengguna Twitter di Indonesia mengakses Twitter melalui perangkat mobile mereka dan ada 76 persen pengguna yang menggunakan Twitter per hari. Diinformasikan juga bahwa Jawa adalah kawasan penyumbang pengguna Twitter terbesar di Indonesia dengan perolehan 53 persen.
Terakhir, diungkapkan bahwa tweet yang mengandung konten gambar atau video memiliki kesempatan enam kali lebih besar untuk di-retweet bila dibandingkan sebuah tweet yang hanya mengandung 140 karakter.
Berdasarkan laporan sebelumnya, Twitter menyebutkan bahwa 87% pengguna Indonesia banyak melihat konten video di Twitter.
